如何在行業(yè)性衰退時(shí)期，協(xié)助員工重振低落的士氣，是一門藝術(shù)。如果處理不當(dāng)，會(huì)對(duì)整個(gè)公司的績(jī)效帶來(lái)不可挽回的損失。      一直到現(xiàn)在，天基電子有限公司的人力資源經(jīng)理鄧菁還非常懷念業(yè)務(wù)形勢(shì)一片大好時(shí)公司的愉快氛圍。天基電子是給國(guó)產(chǎn)手機(jī)代工生產(chǎn)、維修的廠商，在國(guó)產(chǎn)手機(jī)飆飛時(shí)，大肆引進(jìn)生產(chǎn)線，發(fā)展成為擁有2000多人的電子公司，集手機(jī)研發(fā)、生產(chǎn)、維修于一體。      “兩年前的那段時(shí)間，大家對(duì)公司、對(duì)自己都非常有信心。” 鄧菁回憶說(shuō)，“那時(shí)候，根本就不存在員工士氣低落的問題，公司也不怎么重視流程管理，一切都以生產(chǎn)規(guī)模的擴(kuò)大和業(yè)務(wù)拓展為中心。”      但是隨著國(guó)產(chǎn)手機(jī)在2004年的“寒流”，天基電子公司內(nèi)部員工的士氣也隨之逐漸降到“冰點(diǎn)”。  行業(yè)虧損引發(fā)員工悲觀情緒      為了鼓勵(lì)員工更好地投入到工作中，天基電子施行透明的獎(jiǎng)金制度。業(yè)務(wù)高峰時(shí)期，公司每個(gè)季度都會(huì)給員工發(fā)放加班獎(jiǎng)金和績(jī)效獎(jiǎng)金。“尤其是績(jī)效獎(jiǎng)金，在國(guó)內(nèi)手機(jī)業(yè)一片紅的時(shí)候，員工領(lǐng)取的獎(jiǎng)金甚至相當(dāng)于當(dāng)月薪酬。”鄧菁介紹說(shuō)。      但是，隨著公司業(yè)務(wù)市場(chǎng)的萎縮，員工拿到手的績(jī)效獎(jiǎng)金每個(gè)月都在遞減。與之相對(duì)應(yīng)的，員工的悲觀情緒也逐步蔓延。“那個(gè)時(shí)候，員工都非常關(guān)心公司高層管理會(huì)議討論的內(nèi)容與結(jié)果，對(duì)工作流程的一些小問題也變得非常計(jì)較，大家臉上的笑容少了，多了一份緊張與焦慮。”鄧菁說(shuō)。      由于公司忙于業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，對(duì)員工內(nèi)部存在的這種悲觀情緒及不穩(wěn)定的士氣，沒有給予及時(shí)的關(guān)注。管理層認(rèn)為，士氣低落只是員工收入降低后的一種本能反應(yīng)，只要業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型成功、收入回升，所有的問題都解決了。正是出于這一考慮，公司對(duì)此采取了放任式管理：對(duì)辭職的非核心員工，不做任何挽留。  矛盾浮上水面      2004年10月22日，在例行的經(jīng)理會(huì)議上，技術(shù)維護(hù)部經(jīng)理張仁憂心忡忡地提出，近一個(gè)月來(lái)，近百名手機(jī)維修人員的工作狀態(tài)不是很穩(wěn)定，抱怨與牢騷增多，對(duì)公司的一些規(guī)定也頗有微辭。      客戶服務(wù)部經(jīng)理李薇也指出，近一個(gè)月收到的客戶投訴增多，指責(zé)維修人員的服務(wù)態(tài)度惡劣，維修工作也很粗心。帶來(lái)的后果就是，客戶需要換一個(gè)精密的手機(jī)配件，稍有不慎就會(huì)損壞，使配件失效而不得不換用新的配件。李薇認(rèn)為，這也可能是近二個(gè)月來(lái)公司業(yè)務(wù)沒有上升、采購(gòu)成本卻保持不變的主要原因。      研發(fā)部經(jīng)理成彤則說(shuō)，受預(yù)算控制影響，研發(fā)設(shè)計(jì)有所停滯，技術(shù)人員人心浮動(dòng)，都擔(dān)心所在部門會(huì)不會(huì)被裁掉。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的電話也經(jīng)常打到辦公室來(lái)挖人。      生產(chǎn)部也有同感，由于訂單減少，一些核心技術(shù)工人收入降低、空閑時(shí)間增加，員工之間的矛盾呈現(xiàn)上升趨勢(shì)，埋怨甚至吵架的次數(shù)與頻率在過(guò)去一個(gè)月間均有所上升。      “這時(shí)，我們才開始認(rèn)識(shí)到問題的嚴(yán)重性，”鄧菁說(shuō)。由于維修部門設(shè)在手機(jī)廠商指定的維修點(diǎn)，客戶投訴增多會(huì)影響手機(jī)商對(duì)公司的滿意度，直接影響訂單。“所謂牽一發(fā)而動(dòng)全身，公司接到這么多糟糕的反應(yīng)后也比較緊張。”      總經(jīng)理責(zé)成人力資源部拿出解決方案，盡快恢復(fù)員工的信心與士氣。人力資源部隨即展開大范圍的員工調(diào)查，并敦促各部門經(jīng)理召集部門員工展開集體討論，了解員工需求。      需求分析表明，由于行業(yè)普遍性衰退，控制嚴(yán)格的預(yù)算和行業(yè)性的裁員使員工壓力加劇。員工普遍對(duì)公司及個(gè)人的發(fā)展前景感到困惑，“我對(duì)自己的未來(lái)一片迷茫”是員工的普遍性看法。人力資源部據(jù)此采取了一系列的措施。  不增加成本的解決方案      公司在培訓(xùn)方面的力度明顯加強(qiáng)，主要針對(duì)企業(yè)的價(jià)值觀與愿景的闡述，同時(shí)包括行業(yè)分析。企業(yè)高管人員不僅用一些動(dòng)聽的詞匯，而且采用非常明確的細(xì)節(jié)描述企業(yè)的產(chǎn)品與服務(wù)，說(shuō)明企業(yè)的產(chǎn)品符合客戶的需求，而員工的工作則迎合了客戶的需要。      另一方面，人力資源部也向員工公開承認(rèn)了公司業(yè)務(wù)的確受到了行業(yè)性蕭條的影響，闡明了公司在此背景下的用人原則：不會(huì)對(duì)任何作用有所下降的崗位的雇員一刀切地裁掉，而是會(huì)考慮采取再培訓(xùn)的方式，讓員工適應(yīng)新的角色。      公司還明確宣稱不會(huì)降薪，“這一措施對(duì)穩(wěn)定人心起到了很大的作用。” 技術(shù)維護(hù)部經(jīng)理張仁說(shuō)。人力資源部也頻繁地與部門的員工溝通，以小型討論會(huì)的形式與員工展開探討，穩(wěn)定員工的情緒。      “我們采取的一系列措施都是在不增加成本的前提下完成的，”鄧菁說(shuō)，“但最后的發(fā)展證明，這些措施都只能起到緩解的作用，并不能從根本上重振員工的士氣，尤其是讓員工重拾自信。”  規(guī)模性離職      12月底又到年底續(xù)簽合同時(shí)，研發(fā)部與技術(shù)維修部的7名技術(shù)人員表示不希望續(xù)簽。“當(dāng)時(shí)我人都傻了，那個(gè)時(shí)候才意識(shí)到這才是危機(jī)的總爆發(fā)。”鄧菁非常遺憾地說(shuō)。      這7名技術(shù)人員的離職效應(yīng)繼續(xù)發(fā)酵。由于年底雙薪因財(cái)務(wù)原因，在發(fā)放時(shí)間上稍有滯后，盡管人力資源部在第一時(shí)間向員工做了解釋說(shuō)明，但敏感的員工質(zhì)疑不斷，紛紛討論公司的銷售業(yè)績(jī)比去年同期下降多少，今年的雙薪會(huì)同比例下降多少等。謠言再次打擊了員工的信心。春節(jié)前，相繼有20多名技術(shù)人員提出離職，成為公司成立以來(lái)的第一次規(guī)模性的離職潮。      鄧菁認(rèn)為，究其原因，開始實(shí)施的需求分析在方式本身上就存在一些問題，“無(wú)論在組織內(nèi)的哪一個(gè)層級(jí)，直接上司對(duì)員工的士氣都有非常強(qiáng)大的影響。”鄧菁說(shuō)。而且分析深度也不夠，沒有真實(shí)地反映出員工士氣低落的原因及他們的需求。  提升員工士氣的七個(gè)步驟   明確職責(zé)，哪些是HR做的，哪些是直線經(jīng)理的職責(zé)。      第一步是檢查一下，鼓舞員工士氣是誰(shuí)的工作。不少人都認(rèn)為，“這應(yīng)該是高管人員或人力資源部的事情。”但雇員的直接上司對(duì)員工績(jī)效與忠誠(chéng)的影響要高于CEO或是整體組織環(huán)境帶來(lái)的影響。因此，部門經(jīng)理在改善員工士氣中可以做很多的事情，可以改變很多。人力資源部需要做的只是為部門經(jīng)理提供方法指導(dǎo)與支持，而不是承擔(dān)所有的責(zé)任。  傾聽員工的心聲      明確告訴員工，組織對(duì)改善員工士氣非常迫切，但這需要他們提供想法，結(jié)合公司的思路共同改善。這里強(qiáng)調(diào)“共同”非常重要，讓員工明白提高員工士氣是一個(gè)團(tuán)隊(duì)的努力，而不僅僅只是企業(yè)對(duì)員工的一個(gè)“希望”。      在這個(gè)過(guò)程中，僅僅使用集體討論或調(diào)查等正式的溝通渠道會(huì)讓員工對(duì)管理層的誠(chéng)信產(chǎn)生質(zhì)疑。最好通過(guò)與員工個(gè)別談話的雙向溝通，向他們尋求建議。聽取員工對(duì)提升士氣的想法、他們關(guān)心的話題以及對(duì)公司發(fā)展的建議。這并不意味著都要同意他們的觀點(diǎn)，也不是要對(duì)他們的每一條建議都采取行動(dòng)。這只體現(xiàn)公司尊重每一個(gè)人的才能，增加員工對(duì)企業(yè)的信心。  對(duì)表現(xiàn)優(yōu)異的雇員實(shí)行公示制      解釋褒揚(yáng)員工的原因。一般來(lái)說(shuō)，員工都比較關(guān)心壞消息，因?yàn)檫@更容易刺激他們的神經(jīng)。可就公司的好消息、壞消息都經(jīng)常進(jìn)行公示，以此告訴他們，員工什么是不該做的，什么是值得贊揚(yáng)的。同時(shí)，這也是有意識(shí)地培養(yǎng)員工對(duì)壞消息的心理準(zhǔn)備。  鼓勵(lì)員工參與改善流程      員工士氣低落時(shí)，管理人員可以讓員工更多地參與到改善工作流程中，并對(duì)員工提出的改善建議給予有價(jià)值的獎(jiǎng)勵(lì)。  表達(dá)認(rèn)可      員工士氣低落時(shí)，非常需要上級(jí)管理人員的稱贊，以恢復(fù)他們的信心。管理人員背后的一聲稱贊，隨手寫的一張紙條，一封電子郵件或是在過(guò)道上的一聲稱贊都會(huì)使員工認(rèn)識(shí)到自己的行為得到了認(rèn)可，使他們變得更加自信。  制定更高的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)      表達(dá)出對(duì)員工更高的期望值，希望他們做得更好。這可提升員工對(duì)管理人員、公司的信心，讓他們了解到其實(shí)不論是企業(yè)還是自己，都還有潛力尚待挖掘。  采取彈性工作制      這可使雇員多方受益——照顧生病的家人，睡一個(gè)好覺或是參加朋友的聚會(huì)，整理家務(wù)或是趁此良機(jī)逛街。讓員工以一種輕松的心情工作，共同度過(guò)企業(yè)的危機(jī)。（陳小璐）