【中國鞋網(wǎng)】一個崗位，一份職責。所謂天道酬勤，關于營銷內(nèi)勤這一塊，內(nèi)勤顧名思義就是要勤勞，就是要致力于客戶和消費者的服務，其包涵的內(nèi)容比較多，尤其是要把它做細、做透、做精更有一番學問。

    在全球金融危機的影響下，大家都在共克時艱，作為鞋企的信息樞紐，營銷內(nèi)勤承擔著承上啟下的重要作用。尤其是6月份眾多企忙著籌備訂貨會，營銷內(nèi)勤這個崗位對訂貨會的會前、會中、會后都有著重要影響。

    在處理營銷內(nèi)勤事務方面，我們必須要注意以下三個主要環(huán)節(jié)：1.做好細節(jié)：比如，營銷內(nèi)勤每天都會面對客戶的訂單，接單人員是源頭，我們既要按客戶的需要進行生產(chǎn)安排，還要把訂單交給成品倉，成品倉按訂單把鞋子發(fā)給客戶，其中就涉及到貨號、顏色、碼數(shù)等，如果稍不謹慎弄錯了其中的一個，當客戶收到貨之后發(fā)現(xiàn)不是自己所需要的而投訴過來，那就為時已晚了。所以，在錄入訂單之后，一定要進行仔細審核，審核這一關萬萬不能忽略。

    2.服務態(tài)度要好：每天都要跟客戶打交道，而客戶有不同類型的，所以，在跟他們打交道的時候要因人而異，只要保持良好的服務質量，一般情況下客戶都會滿意的。

    3.處理好投訴事件：對客戶或消費者的投訴也要講究一定的流程與技巧，讓客戶或消費者感受到公司的優(yōu)質服務，投訴流程具體如下：·將各種渠道反饋回來的投訴信息收集好。

    ·對所獲得的客戶或消費者的不滿和抱怨信息進行整理分析，把握其原因，尋求對策的依據(jù)。

    ·對客戶的不滿和抱怨，要進行及時有效地處理，以恢復客戶對企業(yè)的信心和忠誠。

     如果遇到客戶或消費者的投訴處理不了的情況，將由所屬部門領導來處理。

    在客戶或消費者投訴得到有效地處理后，營銷內(nèi)勤要在問題解決后的7天時間內(nèi)回訪客戶或消費者，了解問題解決的狀況，對客戶或消費者投訴所反映的典型問題，上級領導要及時上報企業(yè)的決策層，以尋求問題的徹底解決，從根本上減少客戶或消費者抱怨和不滿事件的再次發(fā)生。報批后落實，總結投訴管理制度實施效果并提出完善建議，提出改進措施。

    營銷內(nèi)勤是由外(市場一線)入內(nèi)(公司)的接口處，涉及到訂單的處理、發(fā)貨數(shù)據(jù)的整理、跟客戶交流、產(chǎn)品推薦、產(chǎn)品管理、客戶提供市場樣板管理、售后服務等等，具體分析如下：1.訂單處理：在安排新款的時候，一般情況下是根據(jù)產(chǎn)品的屬性分區(qū)域合理安排，比如，一款適合偏北方的鞋子，在安排生產(chǎn)的時候就重點安排給北方客戶;而針對南方客戶，就選一兩個具有代表性的客戶，待市場整體反映很好的時候，再跟另外沒有安排生產(chǎn)的南方客戶推薦。對于客戶的補單，可以按需求供給，如果是一個大眾化的鞋款，就跟全國區(qū)域客戶安排。

    2.對于發(fā)貨數(shù)據(jù)的處理：A.要把每一個客戶的剩余計劃整理出來交給倉庫，讓他們給客戶發(fā)貨安排;B.要把每一個客戶的訂、發(fā)、余整理出來傳真給客戶，這樣，客戶自己還有多少貨在廠家生產(chǎn)，有多少貨在路上，一目了然，客戶可以根據(jù)我們提供的信息進行合理地安排。

     3.跟客戶交流：一是對新產(chǎn)品的追蹤，調(diào)查其在市場上的流通情況，以及這段時間客戶當?shù)氐奶鞖狻�銷量、自己的產(chǎn)品與競爭對手的優(yōu)劣勢對比等等，這些都要和客戶共同探討分析。把產(chǎn)品的周銷售排行榜做出來為客戶提供參考，并且收集整理客戶反饋回來的信息，匯報給公司相應的部門進行處理。

    4.產(chǎn)品推薦：必須了解產(chǎn)品所屬類型，以及材質、跟型、楦頭，只有做好對產(chǎn)品的深入了解，營銷內(nèi)勤和客戶的溝通才能做到深入，只有跟客戶交心了，客戶才會對我們信賴，這樣工作起來就會容易一點。

    5.產(chǎn)品管理：這里是指實際的樣品鞋和鞋圖。樣品鞋都放在展示廳，這樣有客戶過來的時候，就把客戶帶到展廳去看看，此外，還要把鞋款的圖片保存在電腦里，以便我們在工作的時候隨時調(diào)出來看一下，方便管理和取樣。

    6.客戶提供樣板管理：客戶會把當?shù)啬骋欢螘r間暢銷的鞋款郵寄或快遞到公司，公司會給出一定的獎勵政策激發(fā)客戶買市場上的暢銷鞋款，為研發(fā)部門提供參考。

    7.售后服務：如果鞋子有小的質量問題，客戶可以自己維修，在維修之前，先通知營銷內(nèi)勤帶哪些貨號的扣件、鉆飾、鞋膠等，營銷內(nèi)勤就會根據(jù)客戶的需要，去原材料倉庫領取相應的材料交給成品倉庫，在給客戶發(fā)貨的時候，把這些配件隨貨帶給客戶。如果有嚴重的質量問題，要根據(jù)質量“三包”規(guī)定進行處理。

    8.其它：如與上級的溝通、與部門間的溝通、與同事間的溝通、對基礎數(shù)據(jù)的深化處理、給客戶傳達公司的最新動態(tài)、訂購會的后勤工作、打理展示廳、接待來訪客戶等等。這一項的具體內(nèi)容如下：A.與上級部門的溝通：是把客戶反饋的信息反映給上級，我們把經(jīng)過上級處理的結果進行整合，再把信息反饋給客戶;還要把目前的備貨量、客戶的訂單量，以及我們現(xiàn)在的出貨進度及時上報，讓他們查找原因，看看是哪一個環(huán)節(jié)出了問題。

     B.與部門間的溝通：在銷售內(nèi)勤的工作過程中，與開發(fā)、生產(chǎn)、品質、倉庫、財務等部門都要掛鉤，所以，公司內(nèi)部的交流也很重要，客戶會把市場上的流行趨勢反饋給其它部門。如我們的哪一款產(chǎn)品在某個部位改進之后效果會更好，或者要求某個款式再增加一個顏色之類的。

     C.與同事間的溝通：同事間要保持良好的關系，互幫互助、團結協(xié)作，切忌不要一個人單打獨斗，要時刻保持內(nèi)部信息的暢通，并且還要做到資源共享，提高執(zhí)行力，抱團為公司做貢獻。

     D.對基礎數(shù)據(jù)的深化處理：把從客戶訂單、發(fā)貨中提煉出來的信息進行整合，比如從訂單中提取一個客戶總的“訂板比”、某種類型鞋子的“訂板比”，還可以提取一個款式的“客訂比”，款式周銷售排名，等等。一個季度結束之后，對整體數(shù)據(jù)進行整理，從我們分析的數(shù)據(jù)里面了解客戶的庫存、銷售情況，給客戶調(diào)配貨品，進行預投計劃的安排。預投計劃按照銷量分為以下幾種：(1)可以根據(jù)各客戶往年的銷量數(shù)據(jù)進行預測;(2)根據(jù)客戶往年補單數(shù)據(jù)進行預測;(3)根據(jù)公司往年備貨能力進行預測;(4)根據(jù)同行競爭對手的市場趨勢進行預測。

    另外，也可以把產(chǎn)品進行歸類：(1)補單好，反應最好;(2)補單一般，反應一般;(3)補單少，反應差。根據(jù)歸類情況數(shù)據(jù)的整合，我們總結出一個科學的實際預投數(shù)據(jù)。

    E.給客戶傳達公司的最新動態(tài)：如果有客戶詢問公司近期的情況，那我們就要把這一段時間公司的生產(chǎn)以及其他情況說明一下。有時候，客戶會問這一段時間生產(chǎn)的是什么類型的鞋子，以什么為主，特別是在季節(jié)過渡的時候表現(xiàn)得尤其明顯，因為我們做的是全國內(nèi)銷市場，所以，南北的季節(jié)高潮時間也有一定的差異，我們一邊要從客戶那里收集信息，一邊要把公司的動態(tài)反饋給客戶。

    F.訂貨會的后勤工作：每一個季度當樣板差不多出齊全的時候，公司就會擬定在某一時間召開訂貨會或是看板。

    這時候就需要在前期做一些后勤工作，提前20天發(fā)出訂貨會通知，統(tǒng)計與會人數(shù)，落實酒店、會務場所、賓館事宜，并且還要對新產(chǎn)品進行陳列，準備好客戶在會上要用的東西，備足茶葉、紙杯等。

     訂貨會結束時，銷售管理經(jīng)理收集訂單，銷售文員統(tǒng)計訂單并錄入數(shù)據(jù)庫。

     G.打理展示廳：展示廳就是公司生產(chǎn)的所有鞋板的樣品室。樣品室的打理也是很有講究的，除了要保持展廳的清潔外，還要根據(jù)款式、跟型、外協(xié)企業(yè)、類型做好分區(qū)陳列工作。一般是把暢銷的鞋子擺放在黃金位置，這樣有客戶過來現(xiàn)場參觀的時候，給他們留一個好的印象。特別是在季節(jié)過渡的時候，我們還要把上一個季度的樣板放到其他位置，把剛剛推出的新款放在顯眼的位置。

    H.接待來訪客戶：營銷公司一般情況下至少有2個做營銷內(nèi)勤的人，平時與客戶的溝通方式以電話溝通、QQ傳輸和E-mail為主。當客戶到公司來開訂貨會或者是結賬的時候，見面先上一杯茶水，再寒暄一會，客戶對營銷內(nèi)勤人員很熟悉，彼此都能夠和諧相處。

    當然，在營銷內(nèi)勤工作中肯定也會遇到一些問題，有問題不可怕，重在解決，但是說著簡單，真正在遇到問題的時候，就要看一個人的應對能力了，而應對能力也來源于長期積累的實戰(zhàn)經(jīng)驗。

    如：(一)規(guī)范訂單管理，以書面形式為主。(二)遇到客戶催貨比較急，我們可以從兩方面入手：1.鼓勵客戶提前備貨;2.加強銷售預測，做好預投計劃。(三)對殘次品鞋的管理要嚴格實行質量“三包”并落到實處。

    結合上述內(nèi)容以及行業(yè)的現(xiàn)狀，我們就可以為公司的“營銷內(nèi)勤”界定崗職內(nèi)容了，主要如下：1.熱愛本職工作，具有高度的責任心和忘我的工作精神，愛崗敬業(yè)，不怕吃苦，工作認真細致，能認真完成公司交給的各項工作任務。

    2.有高尚的職業(yè)道德，嚴守公司的商業(yè)機密。負責公司網(wǎng)絡信息數(shù)據(jù)的安全管理，及時做好各類數(shù)據(jù)及報表的備份工作，做好歸檔、保管工作，做好信息數(shù)據(jù)的保密工作，嚴禁向未授權單位、部門及個人提供各類信息數(shù)據(jù);負責計算機數(shù)據(jù)的歸檔和保管工作。

    3.能掌握較深的業(yè)務知識和計算機應用知識，能用行業(yè)各種應用軟件進行各種數(shù)據(jù)分析和綜合數(shù)據(jù)處理，加工成有用的信息提供給公司相關領導進行決策;能配合系統(tǒng)管理員進行計算機網(wǎng)絡維護及管理。

    4.單據(jù)處理：電腦錄入每日客戶進、退貨銷售清單，及手工登記每天進出庫的所有數(shù)據(jù);負責開單、打印銷售單，遵守特定的工作時間：必須把當日數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析完畢核對無誤后才能下班。

   5.即時掌握各供貨商各商品的供貨情況、進貨價格、到貨情況。對客戶每日補貨的貨品發(fā)放，對定貨產(chǎn)品到貨的追蹤，對暢銷產(chǎn)品進行補貨，對各地區(qū)未能補到貨的產(chǎn)品進行記錄和追蹤。

    6.對商品進行暢、滯銷分析，多方向多層面多銷售狀況進行分析，及時向公司銷售管理經(jīng)理反映，尋找獲利空間，即時更新銷售策略，獲取更大的利潤。

     7.通過數(shù)據(jù)管理軟件進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計維護與數(shù)據(jù)分析：季度庫存明細、新貨到貨數(shù)據(jù)統(tǒng)計、庫存差異分析;了解庫存狀況、訂單庫存、庫存分布、庫存報警、斷碼和殘次鞋預警，隨時把握商品存貨狀況，加強對各地區(qū)庫存情況的了解，合理調(diào)配商品，即時安排進貨，調(diào)整銷售政策，減少庫存積壓。

    8.階段性地對各類鞋的庫存情況進行查詢，及時把握暢銷、滯銷產(chǎn)品反饋的信息。

    9.協(xié)助公司會計主管做好應收應付賬款、往來對賬，清楚了解賬務狀況，監(jiān)督客戶的回款情況，減少呆賬死賬。

    10.協(xié)助銷售管理經(jīng)理做好公司要貨計劃分析，參與公司各季的訂貨會流程管理。

    11.其它需要安排的工作，與各部門的對接工作等等。

    總之，在工作當中，只要營銷內(nèi)勤用心去體會，即“專注+堅持”，總會發(fā)現(xiàn)那些隱匿于表面的跡象。