當談到對員工友善的重要性時，許多企業似乎停留在知識的第三個階段。他們不知道同事是成功的基礎。相反，他們把同事看成是一種支出項目，尤其是當他們制訂養老基金時更是如此，像航空企業一樣。

　　最近，一名高級空乘人員告訴我說：“我以前感覺自己還像資產，而現在感覺完全像負債。”

　　而像星巴克這樣的組織卻有著截然不同的情況，他們從很早就開始向兼職員工提供健康福利！一次，我聽到一位巴員說：“他們不但提供彈性工作時間，還有健康保險！”

　　另外一些企業停留在知識的第二個階段。他們知道同事的價值，但卻不知道如何向同事表達贊賞。在我們企業，我們知道員工是我們最重要的資產，也力圖在日常工作中通過一種友善文化得以體現。

　　僅僅隔了幾天，在理查德服裝店，我站在被我稱作通往“天國的階梯”的底層，前面是女性服裝銷售柜臺，我沖著羅布。里奇（Rob Rich），一位已經在服裝店工作了許多年頭的銷售同事，他當年的銷售業績取得了很大突破，我握住他的手，說：“干得漂亮，羅布！你真的很出色。太感謝了！”這些話似乎發自肺腑、脫口而出，很自然地就冒了出來，因為他的確干得漂亮，而我也知道這兩句表揚的話會讓他感覺很棒。他的銷售業績一直在不斷攀升。

　　我們總是按照這樣的方式做事。我看到德布拉.甘佩爾（Debra Gampel）這么做，還有許多其他人也是如此，因為他們充分理解了簡單而直接的贊揚的力量。我們大家都在試圖友善待人。

　　如今，我知道沒有哪家企業會故意讓自己對同事很冷酷，甚至到令人心寒的地步，然而，有多少企業能真正做到將友善待人、經常贊賞可貴的同事當做企業戰略的呢？不多。因此，只有很少的一部分企業真正創建了一種友善文化。你需要鼓勵企業高層帶頭，通過特意而積極的表示和行動傳遞友善，直到企業創建一種環境，讓人們彼此之間真正地、始終如一地相互體諒。

　　許多人是從他們的父母那里，或是從幼兒園教師、寵愛他們的保姆那里得知友善文化的，他們承認許多企業都缺乏這種文化，并對這種文化滿心向往。幾年以后，一些人告訴我們，我們的環境太友善了，以至于經常讓同事感覺自己比在家還舒服。這說明，你的家庭環境可能有些不正常，因此才把服裝店看成是你一直向往的一種正常的家庭環境。如果你的家庭很正常，你就會把服裝店看成是家庭的延伸。

　　當然，如果你習慣了在犯錯時受到嚴厲指責，或總是被差來遣去，應該花點時間調整一下。你總是在想，如果自己承認目標難以完成，有一天終會被解雇，或是自己擔心的事總有一天會發生，這是因為在你那非常不正常的家庭環境中，每當你做得不合適，就會挨巴掌或遭奚落。

　　然而，一旦你適應了友善文化，你就會感到意氣昂揚——“抬舉”而非“奚落”——相信我，你將再也不想離開，永遠都不想。

　　那么，什么是友善的文化呢？只有在以下三種情況成立時，才是友善的文化。

　　（1）擁有一種“悅人者”的心態。

　　（2）建立個性化的人際關系。

　　（3）保持謙遜。

　　擁有一種“悅人者”的心態——這句話是指人們之所以想做友善之事就是想要表達一種友善之情。這種思維方式是組織里的每一個人都始終如一保持著良好的禮貌習慣，他們習慣于取悅他人。當他們之間交流時，管理者和同事們使用諸如“勞駕”，“請”，以及“要幫忙嗎？”之類——表示我們竭力取悅他人的正面措辭。

　　員工們懷著悅人者的心態，就會總想著向同事伸出援助之手。法比奧就會對斯蒂芬說：“早點回家，我知道今天是你兒子生日，我很樂意能幫你代看店。 ”而到了下個月，斯蒂芬會對法比奧說：“我知道你今天想去參加那場壘球比賽。我會把那張加急訂單用UPS發到加利福尼亞，好讓它今晚就能到。你走吧。”于是，一個令人愉悅的舉動時常在你恰好需要的時候，反過來擁抱你。

　　員工之間能始終如一地彼此禮貌相待，這是非常重要的事，并不是只有當屋外陽光燦爛的時候如此，即使是下雨天或有暴風雪時，禮貌的員工依然是有禮貌的。過去，我的母親將禮貌提升到新的水平。她會在收到感謝信后向對方回復一封感謝信。我們常常打趣她說：“媽媽，他們感謝的是你。你為什么還要感謝他們呢？”而她卻說：“我高興這么做。”

　　還有一件事是，沒有人想要心懷叵測地傷害他人。例如，一個友善的人將永遠不會使用“恨”這個詞。一天，我正在形容自己對吃魚的憎恨時，我最小的孫子萊爾對我說：“爺爺，‘恨’是一個臟字。”我完全同意，說這個字可是件不禮貌的事。但是，我真的不喜歡吃魚。我更喜歡雞肉——事實上，我愛吃雞肉。

　　我所認識的最棒的悅人者應該是我的外婆。她總是慷慨地給予——無論是打塔牌還是一筆急需的借款——從未想過要任何的回報，除了高興地聽到我們如何分享她源源不斷的禮物。她給了我和妻子以及比爾夫婦“給予的禮物”，而我們試圖將這份禮物一代一代傳下去。如今，我們和家人玩金羅美牌、撲克或橋牌。我的外婆活到89歲，她的臉上永遠掛著燦爛的笑容，即使是在她晚年在輪椅上時亦是如此。比爾親切地稱呼她為“太陽花”。

　　建立個性化的人際關系——這是指人們在交往的時候，不是根據對方的工作職責，而是把對方當做真正的人。人們對拉爾夫的了解，不是當做一個買鞋的采購人員，而是當做一個喜歡劃小艇、有一對八歲雙胞胎女兒的人。邁克爾也不是一個負責應收賬款的會計，而是一個喜歡吃芒果布丁的馬拉松者。我們并不把這些關系看成是部分的，而是把它們看成是整體的。在整個關系中，人們結成了私人關系。這是至關重要的，因為我們相信，如果不能建立個性化的工作關系，就無法進行有效的溝通。而沒有溝通，組織將如同一潭死水。

　　如果你是營銷部門的負責人，我是銷售部門的負責人，我們倆之間只是當有好主意要分享時才走到一起，那么我們能推動企業向前發展嗎？或者我們需要以某種方式將相互之間的關系個性化？我無法想象，和一個我不曾花時間當做完整的人去理解和了解的人如何共事。

　　從很大程度上，歸根結底是共鳴。在我職業生涯的早年，我認為你就應該理解某人——然而后來，我逐漸明白共鳴比理解的意義更為廣泛而深遠。共鳴的感覺引發了我所說的五個C：

　　●關心（Caring）

　　●同情（Compassion）

　　●合作（Cooperativeness）

　　●前后一致（Consistency）

　　●現金（Cash）（開個玩笑！就是想看看你是否在共鳴方面和我保持一致）

　　建立個性化的人際關系意味著你試圖發現對每一個人來說最重要的事是什么，以及他們的感受又如何，并找到一種獨特的方式去“擁抱”他們，讓他們認為，“哇，他們關心我，他們真的關心我，這是個多么友善的工作環境”。

　　為了向你隔壁坐位的人表示友善，你可以換掉深藍色徽章的西裝外套，或是拆掉許多地方的鋁制墻板，然而，你需要了解他們內心的愿望和為此付出的艱辛，并向他們表達你真正的關心。

　　你對你的同事了解有多少？你真正了解的有幾個？

　　保持謙遜——這是一種極不受重視的價值。所有人都聽說過在飛機上重量級人物坐商務艙和頭等艙而其手下坐經濟艙的企業。或一些妄自尊大、以自我為中心的領導者和管理者，不停地要求他們的員工干這干那，卻從來不花時間對員工的辛勤工作表示認同。在這種嚴苛的領導下，工作僅僅是工作而已，而不是職業，員工們對同事或對企業幾乎沒有或根本沒有忠誠可言。

　　我們對“謙遜”的定義是，在這種環境下的人們，尤其是領導者和管理者，認為他們并非什么都了解，而所有員工不但愿意而且真正做到鼓勵他人取得成功。人們不再說自己或自己的企業是“最好的”，而是千方百計地謀劃新主意。領導者會坦然地說，“我不知道”或“既然你已經指出了，我改了主意。”這意味著你不是搶了本該屬于別人的榮耀，而是站在某人的身后，不是總讓自己成為公眾注意的焦點，而是讓他人在鏡頭前閃爍發光。要有一種團結友愛的精神和一種先人后己的精神。這種精神意味著勇于承認錯誤，意味著勇于道歉。

　　如今，做這些事情可不是那么容易，我們也并不總能做到完美無缺——事實上，很多時候，要記住，這么做相當困難，除非你發自內心，本能地想起來。然而，這些事的確很重要。

　　有了謙遜，所有人都感到了一種鼓勵，促使他們感覺到平等。這意味著，無論你的職位有多高，應處處先為別人著想，或在想到自己的時候同時為他人考慮。我們并不喜歡頭銜。我的兄弟比爾喜歡在自己的名片上印上“教練”二字，在向別人介紹時，稱自己是“你最喜歡的襪子銷售員”。對我們而言，稱呼姓氏是一種謙遜的方法。有時候，員工叫我米切爾先生，我會請他們叫我杰克。把老板稱作“先生”感覺有些不舒服，有點羞辱。在我們看來，盡一切可能為老板和員工提供一個公平的舞臺是非常重要的事。

　　我們是朋友

　　最后，當這三種成分——悅人者心態、個性化的人際關系和謙遜——都具備了，員工就會經常和他們的同事或朋友成為彼此之間真心喜歡、相互依存的朋友。因此當黛比。馬薩發現安吉忙得昏天黑地，很晚才回家或有時干脆誤了家里的晚飯的時候，一天晚上，她打電話給安吉說：“聽著，我順道經過，給你帶了些烘肉卷，你丈夫的晚餐就有吃的了。”安吉對黛比為她和她丈夫的吃飯問題操心感到異常感動——當然還有令人垂涎的烘肉卷！

　　我沒有一天——甚至是一個小時——不把同事當做是自己的朋友。在一個真正的友善文化的環境中，這樣的感情從四面八方如潮水般涌來。自上而下（從領導者到團隊）、橫向（同事和同事之間）以及自下而上（從團隊到領導者）。友善文化必須在企業的整條“帶寬”上蔓延。

　　領導的作用就是對這種文化進行管理。例如，如果有人越界而且做得非常惡劣或是“丑陋”（我明白大多數時候，人們不知道他們的表現是惡劣的），就需要我們在私底下和他們平靜地談談。

　　當你營造了一種友善的文化，你就會吸引到一流的、積極的員工，而他們也從此不再想離開你。同時，由于員工心里感到舒服，便會對工作竭盡所能，生產力也會得到改善。當員工對這種充滿愉悅的環境心生感激時，他們就會有所報答。于是，他們會擁抱你的客戶、供應商、郵遞員等。在理查德，我們有一位很棒的郵遞員，名叫格倫，一位同樣很棒的UPS司機名叫庫爾特，以及一位很棒的FedEx司機加里。因為我們的友善，他們都感覺自己是團隊的一分子。當我們出現緊急情況時，他們所給予我們的擁抱令你難以置信。不知怎的，他們總能為我們找到令我們心急如焚的丟失的包裹或信件。

　　當客戶在評論我們服裝店時，總是愉快而肯定地說：“你們有一群最友善的員工，他們每一個人都能和其他人和睦相處。”我們贊同地說：“這兒有許多擁抱在發生！謝謝關注！”

　　正因為如此，我的父母埃德。米切爾和諾爾瑪。米切爾在談到我們第一家小服裝店時才會說：“這是個能讓人購物愉快的地方。”而我又為什么會說：“這是個能讓人工作愉快的地方！”

　　我們長大后，將標識中的話改為“一日客戶，終生為友。”而我喜歡說：“一日同事，終生為友！”