一、服務理念的內化效應追求 　　2000年，秋天到來的時候，我們和當時的愉園大酒店企業文化建設項目領導組的全體成員，開始“并肩作戰”；“悄然而至，無微不至”這一服務理念用語，當時作為一個特定的星級酒店企業服務文化進行的定位性描述被確定下來…… 　　（一）、企業服務理念創作示例 　　“悄然而至，無微不至”——酒店企業服務理念用語 　　（二）、“悄然而至，無微不至”理念創作感悟 　　在作為企業精神文化理念重要內容的企業服務理念的提煉過程，如果只是強調“大服務”、“整體服務”、“延伸服務”，而實際上只是在外在空間上進行的概念拓展的話，那么在實際的服務工作當中，就難免會“掛一漏萬”。因為服務是一個動態的概念，是一個沒有窮盡的概念，在外延上拓展，不是要研究我們該有多少服務項目；重要的還在于要在內涵上提升，從建立最佳服務水平的形成機能上，進行企業服務文化建設；重要的還在于，要在深刻把握企業最核心的服務優勢基礎上，善于通過企業精神文化中的企業服務觀，將其生動化地表達出來、輻射出去，形成比較服務的競爭優勢，這種優勢的形成過程就是企業“核心服務力”的提升過程。 　　2002年，上述關于核心服務力的思想，通過一次企業設計工作，就更加清晰起來。200年秋天到來的時候，我們和當時的愉園大酒店企業文化建設項目領導組的全體成員，開始“并肩作戰”，差不多經歷了大約有一年半的時間吧，一個浸透著全體愉園人心血，凝結著全體愉園人集體智慧，當然也包括我們項目設計專家組成員勞動心血的《愉園大酒店企業文化》（手冊）落筆了。但這絕不是一個關起門來單純搞創作的過程，也不是一個為設計而設計的手冊撰寫過程，或者把企業文化表層化為某種口號設計工程的過程；而是一個集中集體智慧的過程，是一個以企業長期積淀為依托，有效整合企業蘊涵的優秀文化資源的過程；是一個努力讓企業精神文化理念內化為全體員工自覺行為，以文化力增強企業內聚力、向心力的過程。可以說，在提煉的每一個理念背后，都有員工長期奮斗的身影，都反映著愉園人的個性文化特征。 　　“悄然而至，無微不至”，作為愉園大酒店的核心服務理念，也正是在這樣一個工作背景中誕生的。有一次，在杭州西湖邊的一個茶社里，當我和公關界的朋友們談到“悄然而至，無微不至”這一理念時，大家一邊舉杯一邊異口同聲地說道：“悄然而至，無微不至”！時光如梭，事過境遷，現在回想起來，我都會為兩年前的工作情景而感動…… 　　（三）、“悄然而至，無微不至”理念釋義 　　“悄然而至，無微不至”，是作為一個服務性企業（事實上任何一個企業都應該具有的）所應倡導的“每時每刻為顧客提供最佳服務”企業宗旨的具體體現。只有每時每刻把顧客利益放在心上，才會做到“悄然而至，無微不至”。“悄然而至，無微不至”，是從外在服務向內在服務轉化，使其升華到較高境界的集中體現。只有發自內心的對顧客的真情愛戴，才會做到“悄然而至，無微不至”。 　　“悄然而至，無微不至”，體現的是一種辨證統一的關系，“悄然而至”為的是將無微不至的關懷，送達到顧客之中；而要實現無微不至的服務又要通過“悄然而至”的行為方式，恰到好處地予以落實。兩者水乳交融、須臾不可分離。“悄然而至，無微不至”，體現了從規范服務向親情服務、從常規服務向延伸服務的轉化過程。奉獻并實現著“比顧客期望的還要好”的服務境界，往往使顧客獲得一種情理之中，意料之外的滿足感。 　　（四）、“悄然而至，無微不至”理念背景案例： 　　案例1：小米粥 　　一天晚上，酒店接待了一個臺灣旅游團。餐飲服務員小趙觀察到該旅游團有一位老禪師，特別喜愛吃小米粥，于是默默記在心中。第二天客人吃早餐，當服務員小趙把小米粥端到老禪師面前時，老人萬分驚喜，臉上露出滿意的微笑。 　　案例2： 三次鈴響 　　一天，服務員小王微笑著將客人送進客房，但不久，樓層電話鈴響了，原來是這位客人要求為她打開電視機，小王以很快的速度熱情地為她打開了電視機；不一會兒，樓層電話再次響了，是剛才那位客人要求幫她找一個可以充電的東西，于是小王又以很快的速度為她提供了插座，客人非常滿意；但很快，那位客人又打來電話，說是馬上要出門，覺得自己的衣服不整齊，于是小王又熱情地幫客人熨燙好了衣服。面對此情此景，客人非常感動。可以說，在日常工作中，每個愉園人就象服務員小王那樣，默默無聞地為顧客提供著及時周到的服務，同時每個人也在這個過程中實現著自己的人生價值。 　　今天看起來，“悄然而至，無微不至”這一服務理念用語，是當時作為一個特定的星級酒店企業服務文化進行的定位性描述，而不是一個孤立的口號，只有同特定企業的特定的整體文化相融合，才會有它特定的存在價值。 　　 二、用心體驗景區文化的理念底蘊 　　1999年，我們走進綿延五百里、雄渾、壯觀的恒山…… 　　（一）恒山景區核心廣告語示例 　　夏天，讓我們到恒山，聽風、看月、摸星星！ 　　——1999年恒山文化旅游節主題廣告語 　　 （二）恒山景區核心廣告語創作感悟 　　感悟之一：廣告作為一種傳播行為，是受一定的媒介條件、時空條件以及特定的公眾對象等因素制約的。因此廣告所要傳達的信息必須是加以選擇的。這就是說不是產品整體存在什么就必須在一則廣告中傳達什么。從市場競爭的角度上看，成功的廣告，也必須以精心選擇所要傳播的廣告信息為前提。可以說，張揚產品個性、凸顯服務特質，形成獨特魅力的創意要求，是廣告宣傳的必然。為此，要求我們必須予以明確：經過信息選擇后，所宣傳的產品個性是不僅現實存在的；而且，必須反映產品的本質屬性；并在不導致消費者對產品全貌的錯誤認識的前提下，有效地實施企業廣告的個性化宣傳。正如美國的湯·狄龍所言：“一個指定的廣告要達到競爭的目的，就一定要在潛在顧客的耳目之前放入不同凡俗的東西。” 　　感悟之二：要力圖創作一個起碼是自己認為好的廣告，就要努力找到與受眾的一種心靈上的契合；就是要用心體驗去景區文化的理念底蘊。 　　1999年8月8日， 在恒山舉辦“99中國恒山文化旅游節”，到現在已經過去六年的時間了，但每當我想到恒山，就不免要想到“夏天，讓我們到恒山，聽風、看月、摸星星！”這句廣告語。 　　1999年，當“99中國恒山文化旅游節”整體策劃工作已經正式啟動的時候，我們遇到的一個首要問題就是：該如何表現作為五岳之首的雄渾壯觀的恒山？恒山，人稱北岳，與東岳泰山、西岳華山、南岳衡山，中岳嵩山并稱為五岳；她位于山西北部的一個具有悠久歷史的渾源縣境內，其主峰海拔2016.8米，被稱為“塞外第一山”，恒山主峰的東西兩峰，名叫天峰嶺與翠屏峰，走進恒山你會看到兩峰對望，斷崖綠帶，層次分明，美如畫卷；恒山整體上看，她綿延五百里，既有歷史悠久的人文文化景觀，又有秀美的自然景致。恒山有著深厚的文化積淀，唐代賈島詩云：“天地有五岳，恒岳居其北”；據傳，四千年前，舜帝巡狩四方，就來到過恒山。恒山厚重的文化，讓我們有表現不過的文化元素；同時在過去的宣傳定位中，由于恒山地出塞外，因此往往有“蒼涼”的過多描寫。但我們從其厚重的文化、獨特的山勢，以及顧客中有對人文文化有深厚感受目標人群的情感需求出發，除了在電視廣告中表現“雄渾、壯觀、久遠、悠長”的理念外；在整體廣告的主題廣告語定位中，則針對當時城市目標人群加以通俗化訴求。關于這種訴求，我曾經在各種不同的場合作了這樣的解釋：你可以試想一下，一對戀人，假日中暫時離開都市的喧囂，走進大自然，呼吸大自然清新的空氣，登臨險峻的山峰，在那保持著清新空氣的塞外山谷之上，仰望漫天星斗，一任清風拂面，那彼此心地獨特的感受不是自在其中了嗎？也正是渴盼著與受眾的心靈做細細的溝通、交流中，我們在恒山文化旅游節的平面廣告口號中，提出了“夏天，讓我們到恒山，聽風、看月、摸星星”，這一我認為包涵著人情味的主題理念，同時將這種看起來很通俗、感情很細膩的語言，放入一個十分宏大的恒山全景場面中加以表現，于是一種獨特的情感就在每個走進恒山的人心中流淌了。（黃東升）