增加客戶對你的信任和依賴感，也許就是從一些最簡單的小事開始
我于1996年從廣州的一所學校畢業(yè)，進入廣州寶潔公司做銷售代表。7年多了，那段經(jīng)歷仍然讓我記憶猶新。
那時，我和同事們推廣Tide（ 汰漬洗衣粉）和Whp（護舒寶衛(wèi)生巾）。當時的內(nèi)地城市，對Tide和Whp這樣的產(chǎn)品還是非常陌生的，對送貨上門、周期拜訪這樣的銷售方式也覺得新奇。就在炎熱的夏季，在讓人汗流浹背的七月，我們騎著自行車、三輪車，將事先選好的小店分成A、B、C、D四類客戶，然后一家一家地去拜訪，最終目標是將產(chǎn)品擺到它們的柜臺上。
那時我們剛剛從學校畢業(yè)，有的是激情和力氣，還有股子勇氣。
不過，客戶的很多問題還是讓我們覺得非常尷尬。
“Tide怎么這樣貴呢？質(zhì)量再好，我也不要！”（當時Tide的價格在內(nèi)地相對來說算貴的了。） “這衛(wèi)生巾一樣，也貴。你怎么知道好，你又沒有用過？”（我非常清楚地記得是一個中年婦女這樣問我，當時真是不好意思，臉都紅了！一個大小伙子竟然來推銷衛(wèi)生巾！我恨不得鉆進地縫兒里去！）
實際上對于客戶的很多問題，我們還是早有準備。寶潔在這方面有專門的培訓，就是所謂的PSF（了解利益性銷售及滿足客戶常見的需求和需要的一般性利益描述），其中有很多說服性銷售技巧和如何處理反對意見的方法。
當時寶潔有一套小店營銷策略，一些程式化的應(yīng)答技巧還是做得很完善。
比如，有些小店老板會問：“這個牌子不是你們這類產(chǎn)品中最好的，為什么我還要進它呢？”
銷售代表就要回答：“不是每個品牌和規(guī)格都是同類產(chǎn)品中最好的，但是由我們生產(chǎn)推出的每個品牌和規(guī)格都能真正給您帶來生意和利潤上的增長。您應(yīng)該確信這一點：寶潔所推出的每一種品牌和規(guī)格都經(jīng)過驗證，是真正能滿足消費者需求的，同時這種品牌和規(guī)格也得到寶潔公司在廣告方面的促銷支持。”
老板問：“沒有顧客提出要購買這種品牌怎么辦？”
銷售代表就要回答：“老板，今天我向你推出這種品牌的原因是顧客已經(jīng)在別的商店買過它。您應(yīng)該知道，沖動型購買強烈地影響著顧客的決定。如果消費者在電視上已經(jīng)看到了這種品牌的廣告，同時又在你的商店里發(fā)現(xiàn)了這個牌子，那么他們大都會產(chǎn)生購買的欲望。所以請您給消費者一個機會，讓他們可以在你的店里購買這一品牌。”
老板要問：“我不能進這種規(guī)格的產(chǎn)品，我沒有足夠的貨架位置。”
銷售代表就要回答：“老板，因為消費者有各種各樣的需求，即使你這里存在著貨架不足的問題，您也應(yīng)該進這種產(chǎn)品，以滿足消費者的需求。我已經(jīng)檢查過您的貨架，這種產(chǎn)品剛好適合放在這個地方，所以請您先進幾包。”
老板要問：“我以前進過這種產(chǎn)品，花了一個月時間才賣光。”
銷售代表就要回答：“您上次進這種產(chǎn)品的時候，它的銷售量已經(jīng)在穩(wěn)定增長，過去您一周賣3箱，那么現(xiàn)在您將賣得更好。從您這里購買這種產(chǎn)品的消費者或許愿意從各種產(chǎn)品和規(guī)格中做出選擇，所以我建議您再一次嘗試購進這種產(chǎn)品。”
經(jīng)過一番培訓之后，我們就找目標客戶去聊（對于那些店主來說，溝通這個詞顯得過于學究氣）。但是真正面對客戶的時候，我們發(fā)現(xiàn)，那些小店店主通常學歷都不高，說話講究直來直去。雖然你有那么多的理論和話術(shù)技巧，但架不住他不吃這一套！
還有很多銷售技巧方面的情景對話來幫助銷售代表開展工作，這方面寶潔做得比較好。但同時也有另外的問題，特別是在小店老板素質(zhì)不高的時候，他更不愿意跟你在這方面饒舌，銷不銷你的產(chǎn)品很大程度上要靠感情，靠關(guān)系。在他們的思維中，先有關(guān)系、感情，再有產(chǎn)品。所以，一味地按照銷售手冊上的方法去做，未必能夠成功。客戶的第一反應(yīng)是排斥，他總覺得你是“推銷騙子”。
怎么辦？我就自己摸索著尋找一些其他的方法來開展銷售工作。
記得有“溫水煮青蛙”的故事，說青蛙在溫水里并不覺得難受，可隨著水溫慢慢增加，等到水熱得實在不行的時候，青蛙也就跳不出來了。或許我可以慢慢地強化跟客戶之間的這種關(guān)系。有家商店，在那個小區(qū)里算是較大的一家，我去了不下10次。前幾次去拜訪的時候，我一直和老板娘談產(chǎn)品，到后來，我干脆就不談產(chǎn)品了，拿著抹布去幫助她擦柜臺。一次，兩次，后來她被我的誠懇打動了，不但進了Tide和Whp，并且給了最好的位置來陳列。在后來的日子里，我們成了很要好的朋友，現(xiàn)在她的生意比原來更大了，已經(jīng)有5家連鎖超市了。
后來，我的老板檢查完工作之后，很高興地告訴我：“你一個半月的小店實習生涯結(jié)束了，等待你的將是一個月的大店和批發(fā)業(yè)務(wù)！我在你的區(qū)域里看了，分銷非常不錯！想問你一個問題，我們沒有讓你去擦柜臺呀？”
我趕忙說：“我只是想用更好的方法來增加客戶的信賴感！”
我的老板說：“很好！我去一家商店里，店主告訴我，天天有個寶潔公司的代表給我擦柜臺，服務(wù)很好，人也很誠懇。寶潔給了很多理論方面的培訓，有時需要活學活用，而不是機械照搬。你給她擦柜臺就是增值服務(wù)的一種體現(xiàn)，由于她獲得了額外的增值服務(wù)，信賴你這個人，也就信賴你所要推銷的產(chǎn)品了。”
老板的解釋還是帶著培訓手冊上的“八股”味兒。不過當月我的收入除了底薪外又加了800元獎金。我從來沒有想到還會有這么多的獎金！這對一個剛剛從學校畢業(yè)的學生來說，不僅僅是物質(zhì)上的激勵，更重要的是精神上的肯定和鼓勵。
總結(jié)一下自己工作的一個半月，我才發(fā)現(xiàn)一天都沒有休息，每天幾乎都是晚上8點以后才下班，因為很多的商店店主在晚上才有時間結(jié)賬。
一個半月的時間，我跑了230家店，面對230個不同年齡、性別、文化、信仰、收入的店主，和他們面對面地溝通、談判，或許賣給他們的不僅僅是產(chǎn)品，同時還有我的想法和個人的誠信！換句話說，這不僅僅是一個產(chǎn)品的銷售，還是一個陌生人對陌生人的人性的征服。銷售的快樂之本就在于此！
現(xiàn)在回憶起來，除了那份銷售成功所帶來的快樂之外，也很佩服寶潔公司用人的高明之處。與其他外企強調(diào)有工作經(jīng)驗不同，寶潔只接收剛從大學畢業(yè)的學生。他們認為，從大學中剛出來的學生，如果處在同一個起跑線，競爭與升遷的條件均等，這能體現(xiàn)寶潔的人性化管理原則。如果突然給你派來一個有著多年工作經(jīng)驗的上司，實際上等于剝奪了你的升遷機會，許多人是不會心情愉快的。另外，假如說許多有工作經(jīng)驗的人被招聘進來，如果還是和應(yīng)屆畢業(yè)的大學生享受同樣的待遇，他們也同樣不會高興。
大學生進入寶潔后，首先要接受短期的入職培訓，了解公司的相關(guān)情況。其后，公司還將進行管理技能和商業(yè)知識的培訓，如提高管理水平和溝通技巧、領(lǐng)導(dǎo)技能培訓等。正式上崗后，公司便會派一名經(jīng)驗豐富的經(jīng)理對其日常工作加以指導(dǎo)和培訓。公司還會為每一位新員工制訂其個人的培訓和工作發(fā)展計劃。
想想我們當初大學剛畢業(yè)的時候，有的是熱情和勇氣，最需要的可能還不是金錢，更多的是社會的接受和認同，是工作的挑戰(zhàn)性。寶潔恰恰提供了這樣一個平臺。如果你做得很好，那種成就感會讓你回味無窮。而這份人生體驗卻有著寶潔的烙印，這或許是我一直對寶潔有好感的原因吧。
近幾年商業(yè)業(yè)態(tài)的變化很快，很多商店消失了。230家店中，到現(xiàn)在還有大概30多家存在。如今我還清晰地記得它們，甚至它們的名字。有一次我出差走在廣州的大街上，居然還會有人叫我：“嘿！你好嗎？Tide的小伙子！”（在他們的印象里，我的名字和公司是連在一起的，甚至他們只記的Tide這個商標，卻不知我的名字。）
我一樣還是很開心！因為他們記得我！想一想看，你的客戶經(jīng)過7年的時間，還記得你，那是因為什么呢？