【中國鞋網-銷售管理】不知道大家有沒有這樣的經歷，對方對你所說的每件事都要進行澄清或反駁。你提出一個觀點，他馬上提出一個相反的觀點，或者你插入一段評論，他馬上覺得有必要提出更好或者更令人印象深刻的評價。不用說，遇到這種情形總是令人沮喪，而討論也因此難以深入下去。

　　在日常會談中，這種情形發生的頻率比你想象的要頻繁得多。例如，你走進客戶(或經理)的辦公室微笑著詢問：“我選了一個好時間，對嗎?”再細聽聽他們怎么回答。大多數時候，他們的回答顯得非常謹慎，大多是這樣，“這取決于你需要什么”。下一次，你試著問一個相反的問題：“我來得不是時候吧?”大多數人會立刻邀請你進去，同時說：“不，不，可以，我能為你做點什么?”

　　人們隨時都會有逆反心理嗎?當然不是。逆反作用并非事先設定的程序性反應，只是一個行為反應而已。但它確實會發生，尤其是在銷售過程中，哪怕對于一個中性的評價，潛在客戶、顧客或者商業伙伴也常常會持相反的立場。

　　因此，逆反作用會對銷售會談產生破壞性的影響，不僅不會培養客戶與銷售員之間的共同點，還會導致彼此之間的不協調。在它的逆反作用影響下，人們要么力圖控制談話的過程，要么就只想滿足自身的需求。

　　認識到這一點很重要，因為如果我們能利用好客戶的逆反作用，那將極大地降低我們銷售失敗的風險性，從而提高銷售成功的可能性。

　　銷售員的習慣性逆反比較容易改變。你的經理、老師、教練或者銷售培訓講師都可以和你一起工作以確定你是否有這種行為習慣，并幫助你做一些適當的調整，這將極大提高你的銷售會談質量。

　　但客戶的習慣性逆反行為是不那么容易發生改變的。你不能直接跟客戶說“別這么做!”實際上，客戶幾乎是不自覺地對銷售員產生逆反心理。人們天生對“掏自己口袋”的人抱有謹慎且懷疑的態度。我知道當一個過分熱情的銷售員走過來說“今天我能幫你什么”時自己的感覺如何。說實話，我們每個人都會擔心自己被人慫恿購買實際上并不需要的產品或服務。這種謹慎孕育著抵制情緒，而人們越是謹慎，就越容易產生逆反行為。

　　那我們該如何才能減少或消除客戶的逆反心理呢?

　　一、多提問題少做陳述

　　減少逆反作用的發生得從預防開始。如果我們能夠提前明確和預防那些導致人們對我們的話語或行為產生逆反心理的事情，就可以避免其負面影響。

　　在會談中，陳述是很容易引起逆反作用的，這是因為大多數的陳述通常有一個明確的觀點立場，很容易被人抓住提出反對意見。例如，“這個周末的天氣不錯”這一陳述就容易被持有其他觀點的人反對。天氣在他們看來，可能是“太熱”、“風大大”、“要下雨”等等，反正是與你的陳述相對立。

　　當銷售員對客戶說“下周的銷售介紹需要你的老板參加”，客戶可能會簡單的答道：“沒必要。”

　　事實上，做出陳述而一點兒不被人反駁、澄清、利用或當作自我辯解的理由是不太可能的。你陳述的觀點越明確，就越容易產生逆反作用。

　　謹慎的客戶最不愿意聽到銷售員長篇大論的陳述，因為他們不希望自己處于被推動、說服的地位或者發現購買了實際不需要的產品或服務。

　　與之相反，提問一般不會引起逆反作用。提問題時，你的觀點比較模糊，不容易使對方感情激化，從而引起逆反心理，因而他沒有必要對一個問題表示不同意。如果我們把上文那個陳述變成提問，就可以避免逆反性的回答。我們可以這么問，“這個周末天氣好嗎?”在實際生活中，提問題正好滿足了人們想要參與討論并提供某些信息的心理需求。

　　提問而不做陳述還能增加客戶在會談中的選擇，幫助銷售員降低風險性。

　　為了盡量減少(或避免)逆反作用的發生，最重要的就是銷售員要學會多提問題少做陳述。這是提問銷售法(QBS)的基本策略之一。

　　二、可信度能減少客戶的抵制心理

　　在銷售會談中，客戶總是本能地對銷售員謹慎從事。但一般而言，銷售員在客戶心目中的可信度越高，客戶的態度會越積極。

　　建立可信度應當是銷售過程的主要目標，它不但能傳遞價值，還能降低風險。可信度使得客戶和你的關系比較融洽，這樣也就減少了客戶逆反心理發生的幾率，打開有效會談的大門。人們總是樂于與自己信得過的人分享一切，客戶們同樣如此，他們不再將你拒之門外，而是主動邀你進行更深入的會談。

　　三、好奇心能克服逆反心理

　　激起客戶的好奇心是引導他們進行有效會談的最佳途徑之一，所以，好奇心在提問銷售法(QBS)中占有極高的地位。有好奇心的客戶愿意更多地了解你的產品和服務，反之則不然。這里我只是強調好奇心能夠克服逆反心理，人們不太可能既好奇又逆反。

　　你可以發現當人們開始產生好奇心的時候，會談的氣氛會變得活躍起來。好奇心使人們更加投入、注意力更集中，甚至身體也向你靠攏過來。他們提問題滿足自己的好奇心，也就是要求你的幫助。顯然，客戶當然不可能一邊要求你的幫助，一邊又把你推開。

　　四、立場轉換

　　降低逆反作用負面影響的另一個方法是轉換自己的立場，這樣你得到的回答正好是自己想要的。

　　我通常問這樣的問題：“我來得不巧吧?”“打攪你了嗎?”“下星期做銷售演示是不是太快了?”“你的老板對建議價格有點擔心嗎?”等等。

　　上述每個問題似乎都是負面的，所以對方的逆反心理往往使他的回答正中我的下懷。這一技巧就叫做轉換立場。

　　轉換立場并不是一個操縱策略。銷售員不能這么去問客戶：“你不想買這些‘垃圾’對吧?”希望他們出于逆反心理會說：“不，我想買，就是想買!”不過你的確可以在問題中加入一些自謙的說法來平衡客戶心理，這樣他們更愿意參與討論。

　　五、群體趨同減少逆反心理

　　在建立Net Frame Systems東南地區銷售辦公室不久，我約見了GP公司(Georgia Pacific公司)的信息系統副總。當時Net Frame還是一個比較小的公司，這筆生意無論對公司還是對我個人都很重要。

　　會議在GP公司豪華的會議室召開。房間很大，有許多窗戶，可以看見亞特蘭大優美的市區風光，與會人員坐在舒適的皮靠背椅上，隔著巨大的會議桌展開會談。

　　當時，Net Frame公司在東南地區惟一有名的客戶就是德爾塔航空公司(Delta)，我想引用這個成功的案例來說明如果購買我們的產品將帶來很大好處。因此，在會議上我告訴他們德爾塔航空公司是如何通過購買我公司產品改進了現有設備，從而節約了大量資金，他們又是如何降低系統故障而提高生產率的。

　　我不停地說德爾塔航空公司如何如何，直到GP公司的信息副總裁豎起手指說：“請等一下，我檢查一點東西。”他推著轉椅來到窗戶邊到處張望，大家都奇怪他到底在做什么。四下看完之后，他轉回來對我說：“我想，我們這兒沒有任何飛機在飛。”

　　那天的經歷使我學到了關于案例參考和逆反心理的重要一課。特定的案例參考很容易引起逆反心理。大家都不愿意僅僅因為住在街那頭的家伙要買某個東西就做出同樣的購買決定，他們需要更多的決策依據，因此，我們不提倡以個別案例推動潛在客戶，而是告訴銷售員如何利用“牧群理論(The Herd Theory)”推動潛在客戶。

　　“牧群理論”是一種趨勢理論，同時也是減少逆反作用的策略。如果其他所有的客戶都有某個特定發展趨勢，客戶就會覺得沒有必要堅持抵制或拒絕。

　　以上五種方法能有效的降低客戶的逆反心理，提高銷售的成功率。當然，這也必須靠銷售人員不斷的實踐才能真正掌握這些方法，并運用自如。(中國鞋網-最權威最專業的鞋業資訊中心)