【中國鞋網(wǎng)-消費(fèi)市場】5月12日，北京市消費(fèi)者楊女士準(zhǔn)備出門逛街，驚訝地發(fā)現(xiàn)一周前在北京市朝陽區(qū)香奈兒新光天地精品店購買的香奈兒皮鞋后跟出現(xiàn)裂縫。讓她沒想到的是，從香奈兒店更換來的鞋既磨腳還掉色。面對楊女士的質(zhì)疑，香奈兒店拒絕退換。

　　新鞋有問題投訴遭推諉

　　楊女士反映：2012年5月8日，我在北京市朝陽區(qū)香奈兒新光天地精品店花5000多元購買了一雙香奈兒皮鞋，幾天后準(zhǔn)備穿時(shí)發(fā)現(xiàn)鞋跟有裂縫。我到香奈兒店討說法。店內(nèi)工作人員稱輕微裂縫不影響使用，不屬于質(zhì)量問題。我提出退貨。店員稱銷售出去的商品，除非出現(xiàn)重大質(zhì)量問題不予退換貨。此后，經(jīng)過溝通，香奈兒店承認(rèn)鞋后跟有裂縫的事實(shí)，但表示不能退貨，只答應(yīng)更換一雙同款同價(jià)的鞋。在等了2個(gè)星期之后，我拿回了一雙樣式相同的鞋。

　　6月3日，我穿上新?lián)Q回的鞋，發(fā)現(xiàn)兩只腳的腳踝都被磨破了，而且皮鞋掉色嚴(yán)重。我再次來到店里，要求對方說明原因并給出處理方案。店員說，磨腳和掉色不代表皮鞋有質(zhì)量問題，不能退換。我無法接受。后來經(jīng)過協(xié)調(diào)，店員仍然拒絕退換貨，稱只能先拍下照片寄回上海香奈兒總部進(jìn)行鑒定，然后給出處理意見。

　　之后，我?guī)状沃鲃哟螂娫捲儐柺虑榻Y(jié)果，但一直沒有消息。6月12日左右，香奈兒新光天地精品店售后負(fù)責(zé)人瑞塔給我打了一個(gè)電話，告訴我上海香奈兒總部參考照片進(jìn)行了鑒定，認(rèn)為出現(xiàn)磨腳及掉色不屬于質(zhì)量問題，無法處理。我對此感到不滿，覺得這是香奈兒店大欺客，忽悠和欺詐消費(fèi)者。

　　6月15日，我委托一位朋友前往上海香奈兒總部送去了自己的投訴信，要求對方無條件更換或者修理該鞋，并賠償相關(guān)損失2000元。兩個(gè)星期后，上海香奈兒總部一位負(fù)責(zé)人答復(fù)我稱，產(chǎn)品一旦售出就屬于售后服務(wù)問題，上海香奈兒總部沒辦法解決，如果還有問題就找北京當(dāng)?shù)氐氖酆蠓��?wù)部門。

　　于是，我又致電北京市朝陽區(qū)香奈兒新光天地精品店，但售后負(fù)責(zé)人說我的問題已經(jīng)被轉(zhuǎn)給了上海總部，該店“管不了”。上海香奈兒總部之后沒有人和我溝通，他們相互推諉了4個(gè)多月，直到現(xiàn)在。我覺得這是典型的“踢皮球”，這樣的售后服務(wù)讓我對香奈兒的品牌失去了信心。

　　香奈兒稱在與消費(fèi)者溝通

　　近日，記者來到香奈兒新光天地精品店。該店一位值班經(jīng)理告訴記者，鞋子掉色不屬于質(zhì)量問題，鞋子磨腳有可能是鞋子大小不一樣，消費(fèi)者也許買的鞋碼不合適。隨后趕來的另一位負(fù)責(zé)人表示，楊女士的投訴已經(jīng)轉(zhuǎn)到上海香奈兒總部，應(yīng)該會有相應(yīng)處理。對于鞋子磨腳和掉色是否屬于質(zhì)量問題，該負(fù)責(zé)人拒絕回答，并稱稍后會有專門的售后服務(wù)人員聯(lián)系回復(fù)記者。

　　但記者沒有得到回復(fù)，便致電香奈兒新光天地精品店，接電話的人自稱瑞塔。瑞塔稱“香奈兒一直在與楊女士溝通，中間沒有停過。”至于其他方面，瑞塔稱公司有規(guī)定，不回答媒體任何問題，詳細(xì)的情況等相關(guān)部門統(tǒng)一答復(fù)。截至發(fā)稿時(shí)，記者未接到任何回復(fù)。

　　消費(fèi)者可要求銷售者賠償

　　“如果產(chǎn)品出現(xiàn)的質(zhì)量問題并非由消費(fèi)者使用不當(dāng)造成的，商家應(yīng)當(dāng)給消費(fèi)者提供退、換、修的服務(wù)，香奈兒店不予退換涉嫌違反了相關(guān)法律規(guī)定。”上海大邦律師事務(wù)所律師游云庭對記者說。同時(shí)，他認(rèn)為鞋子掉色和嚴(yán)重磨腳屬于質(zhì)量問題，“根據(jù)國家對鞋類的‘三包’規(guī)定，如果出現(xiàn)的質(zhì)量問題屬于‘三包’范圍，商家應(yīng)當(dāng)給消費(fèi)者提供退、換、修的服務(wù)。消費(fèi)者遇到糾紛可以向當(dāng)?shù)叵�費(fèi)者組織投訴，或者向有關(guān)部門申訴”。

　　四川琴臺律師事務(wù)所律師曹毅對記者說，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等法律規(guī)定，消費(fèi)者在購買、使用商品時(shí)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者要求賠償。消費(fèi)者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、財(cái)產(chǎn)損害的，可以向銷售者要求賠償，“如果最終通過鑒定，香奈兒鞋確有質(zhì)量問題，消費(fèi)者不僅可以要求退貨，還可以向銷售者主張腳踝被磨破的人身傷害賠償責(zé)任”。(中國鞋網(wǎng)-最權(quán)威最專業(yè)的鞋業(yè)資訊中心)