【中國鞋網(wǎng)】“千里之堤，潰于蟻穴”。

　　有一位婦女每星期都固定到一家雜貨店購買日常品，在持續(xù)購買了3年后，有一次店內的一位服務員對她態(tài)度不好，于是她便到其他雜貨店購物。12年后，她再度來到這家雜貨店，并且決定要告訴老板為何她不再到他的店里購物。老板很專心地傾聽，并且向她道歉。等到這位婦女走后，他拿起計算器計算雜貨店的損失。假設這位婦女每周到店內花25美元，那么12她將花費1.56萬美元。只因為12年前的一個小小的疏忽，導致了他的雜貨店少做了1.56萬美元的生意！

　　現(xiàn)在很多商業(yè)領域已經(jīng)進入微利時代，大量財力、人力的投入，往往只為了贏取幾個百分點的利潤，而某一個服務細節(jié)的忽略卻足以讓有限的利潤化為烏有。

　　“細節(jié)服務決定成敗”：

　　（1）防微杜漸，別忽視服務細節(jié)
一個服務細節(jié)不到位，會引起消費者的不滿，如果不及時采取果斷措施進行解決，惡劣的后果極有可能進一步擴散。

　　（2）重視細節(jié)，宏揚服務精神

　　服務細節(jié)的漠不關心，意味著服務精神缺少，任何一個剛開始看起來并不重要的細節(jié)錯失，都會讓消費者懷疑或全盤否定我們的服務精神。服務型企業(yè)無時不重視細節(jié)，注意服務精神的宏揚。

　　（3）關注細節(jié)，是追求完美的要求
人們對生活質量的要求越來越高，對產品和服務質量的要求也越來越高。這種高要求，落實到實踐中就是對細節(jié)的完善追求。

　　（4）現(xiàn)代競爭的焦點，是服務細節(jié)的競爭

　　面對WTO帶來的全球性的競爭，粗放式管理與經(jīng)營再也不能繼續(xù)進行下去了。精細化時代的到來，迫使企業(yè)將競爭的焦點更多地從戰(zhàn)略轉向細節(jié)。

　　（5）細節(jié)的完備程度，反映著服務人性化的程度

　　企業(yè)要想成功，一定要不遺余力地重視服務細節(jié)的改進、改進、再改進。而服務細節(jié)改進的方向，就是滿足人們對生活精致化的要求，一句話，就是人性化的要求。

　　（6）細節(jié)服務不改進，必定被淘汰出局

　　經(jīng)濟活動應該以人為本，注重細節(jié)服務是對人尊重的體現(xiàn)。凡是不愿意改進、不愿意在細節(jié)上努力的企業(yè)，必定被淘汰出局。

　　細節(jié)之處顯精神，讓我們把握以下三個關鍵點：

　　（1）見微知著、一葉知秋

　　一個淺淺的微笑、一句真誠的問候、一個小小的舉動……正是這服務的細節(jié)才更見精神、顯境界、抓人心，此謂“見微知著、一葉知秋”，很多時候能收到事半功倍的效果。

　　（2）杜絕不良細節(jié)的出現(xiàn)

　　如果在工作中對服務細節(jié)不加注意，甚至認為無所謂，往往是地上的一片紙屑、一句不經(jīng)意的話、一個不文明的舉動等這些“小”毛病，就會招來客戶的反感，導致客戶被“嚇”跑。

　　（3）細節(jié)服務需要實際的付出

　　細節(jié)，并非瑣碎的小節(jié)，它不僅具有藝術的真實，而且更具有生活的真實。真正站在客戶的角度，提供最實在的細節(jié)服務。

　　各個大品牌的樹立、成長過程無一例外的在客戶服務方面做足了功課，而且是不斷創(chuàng)新服務理念，從而增加客戶對品牌的美譽度和忠誠度。(文/郭漢堯)