隨著經濟發展和居民收入水平的提高，市場營銷的概念現實正發生著重要而深刻的變化。一是顧客在消費中越來越注意商品本身之外的東西，而對消費過程中的心理享受等的期待越來越強烈，也就是說，消費者對服務的質量和內容的重視程度越來越高。二是隨著服務業務的重要性的提高和內容的拓展，服務本身逐漸脫離商品實體獨立出來，其業務量和營業額正迅速超過有形商品。當今的許多行業，僅僅是以有形商品實體為進入門檻和依托，而主要甚至完全通過無形的服務來賺取利潤。所以，營銷及服務質量應被成為 企業 的“死生之，存亡之道，不可不察也”。

　　在這種情況下，對于電信行業各運營商來說，技術、網絡的服務主要通過投資的多少來改善，而在技術、網絡的差異越來越小的情況下，營銷質量已成為消費者選擇、決定購買一個商品的重要因素。我們應該把服務競爭放在重要位，通過更好的服務質量來爭取消費者，同時開展增值業務，要想在通過窗口服務就贏得客戶的心，就要做好增值業務售前、售中、售后服務三個階段。　

　　一、售前以宣傳為目的

　　開展增值業務的目的是增強收入，提供個性有特色的服務，是客戶售前服務目的在于把信息迅速、準確地傳遞給潛在顧客，消除其對產品的顧慮，刺激其購買欲望，促使其盡快購買。售前服務應注意：

　　1、以真誠態度指導顧客消費　

　　很多消費者對增值業務都是外行，對增值知識一無所知。隨著市場對客戶的市場細分，各電信運營商為適用于不同類型的客戶而推出不同的新業務，各種業務內容的功能和用途各不相同。這時候，顧客在消費選擇時非常需要細心的指導、真誠的關懷和人性化的體貼。作為營業廳前臺、客戶服務熱線、大客戶經理都要做好客戶的咨詢工作，要讓客戶了解哪一種業務更適合自己，就能鎖定很多潛在客戶的心。

　　2、導購咨詢

　　導購咨詢就是向顧客提供免費的咨詢服務，消除其購買時的種種疑慮。在客戶對環境不熟悉的情況下，引導客戶。營業廳是為客戶提供辦理業務的直接場所，尤其在每月的業務高峰期，營業前臺的工作量會在短時間劇增，客戶一到營業廳后，見到眾多業務柜臺均有客戶辦理業務，就不會有耐心等待，久之客戶的滿意度就會下降，這時導購員可以為急于辦理的客戶指明正確的柜臺，一方面可以為等待的客戶提供業務咨詢，減少客戶因等待而產生的急躁情緒。

　　3、宣傳明晰化

　　在宣傳新推出新的增值業務政策和優惠活動時，將宣傳說明更加明晰化、通俗化，讓客戶能夠直接了解新的業務內容，減少因宣傳資料敘述不清，而給營業廳前臺和客戶服務熱線帶來的咨詢量劇增的壓力。

　　4、為潛在客戶提供方便或實惠

　 大客戶是發展增值業務的重點，有時有的公司在宣傳時，習慣停留在紙質宣傳，如果在有條件的營業廳廣泛的采用實物演示，加上營業員的熱情講解，不但能讓廣大客戶更清楚的了解感興趣的業務，也給潛在客戶帶來使用和購買的欲望。

　　二、增值營銷在于用心

　　營銷過程中主要目的有兩點：一方面要使顧客進一步了解產品的優點、功能和使用方法；另一方面要通過禮貌、周到、熱情的服務，使顧客在精神上感到滿足，從而迅速產生。售中服務應注意：

　　1、加強服務培訓，提高業務流程效率

　　客戶在選定自己喜歡的商品和服務時，往往希望在較短時間內就可以擁有和使用，如果業務流程不夠完善，業務辦理時間過長，就會潛在影響客戶對營業廳工作效率的看法，尤其新客戶。完善和落實“首問解決制”，賦予各生產部門和各區營銷中心一定的權力，盡可能將客戶的疑問就地消化，就地解決。

　　2、詳細介紹業務　

　　客戶往往對申辦的通信業務缺乏了解，這時就需要服務人員為客戶囑咐有關的注意事項，以及將來有可能遇到的情況。尤其對某些特定類型的客戶，如囑咐新客戶注意繳費的時間，囑咐偏遠地區的客戶如何使用便捷的繳費方式和咨詢方式等等；客戶在辦理業務時，對業務更加熟悉，同時還能拉近客戶與營業員間的距離。

　　三、銷售后強化跟蹤

　　售后跟蹤的目的是解決顧客使用中的問題，降低使用成本或風險，增加使用效益，使顧客成為回頭客或產品的宣傳者。　

　　1、對大客戶和集團客戶上門服務　

    定期為大客戶和集團客戶上門服務，如上門辦理業務、送話單等服務，了解客戶需求和意見，想方設法滿足客戶需要，同時推廣最新的增值業務，加強與客戶間的溝通，增強客戶忠誠度。

　　2、對不同類型的客戶進行不定期回訪

　　隨著通信技術的不斷發展，客戶的需求也隨之變化，加上通信市場的激烈競爭，通過對不同類型客戶的內在需求是不同的。通過回訪不但了解不同客戶的需求，介紹新的增值業務，還可以發現自身工作中的不足，及時補救和調整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。

　　3、高效的投訴處理

    完善投訴處理機制，更加注重處理客戶投訴的規范性和效率性，形成閉環的管理流程，做到有投訴即時受理，迅速有結果，處理后有回訪；使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。

　　各電信企業的具體情況各有不同，應根據自己的實際情況，充分發揮想象力，創造出更多更有效的辦法，提高服務質量。服務中應注意的事項：

    營銷是雙向溝通，雙向選擇，我們必須迅速準確了解用戶的意見，不斷改進產品及服務內容。同時，用戶好的口碑比企業自身的宣傳、促銷力要大得多。

    增值業務的推廣關鍵還是服務上，沒有好的服務即使業務發展了也會流失，公司要想贏得吸引潛在顧客購買的好口碑，必須向顧客提供令人滿意的服務。

　　馬斐，中國酒業資深營銷策劃專家，行業觀察家、危機公關專家。三年媒體工作經歷、十一年食品、酒企營銷經驗，專心、專注、專業服務食品、酒類行業。擅長營銷策劃、媒介分析、危機公關。 《中國經營報》、《第一財經報》、《經濟觀察報》特約撰稿，《新食品》、《大食品》、《糖煙酒周刊》、《河北酒業》、《新營銷》、《銷售與市場》、《經理人》特約行業撰稿。聯系方式：　13838269001，QQ：5998305，37761529，