不愿花錢打廣告 免費退貨是法寶

　　時下網上商店正熱，可似乎很少人會選擇在網上購鞋。然而，華裔美國人謝家華卻成立了一個賣鞋網——Zappos。憑著免費的退貨服務，它成為美國最大的網絡營銷公司。

　　大學就開始做生意

　　年僅32歲的謝家華是的創立者之一，也是這家網絡營銷巨頭的行政總裁。他的父親謝傳剛和母親李小林都來自中國臺灣。父母早年從臺灣輾轉到美國定居，后來在伊利諾伊州生下謝家華，家華是三兄弟中的老大。據父親介紹，家華從小就思維敏捷而且很獨立。

　　謝家華的童年可謂順風順水。他從小在舊金山長大，后考進哈佛大學主修計算機，19歲就拿到畢業證。哈佛期間，家華不僅獲得電腦大賽冠軍，業余時間還租了一間寢室開比薩店，盡管店里生意一般，卻積累了第一本生意經。

　　21歲那年，家華放棄讀博機會，與室友圣杰·馬丹一起進入一家公司當程序員。此事令朋友非常不解，但謝家華認為，自己有一種獨到眼光。

　　的確，沒多久，家華和馬丹就開創了網絡廣告公司LinkExchange。這家公司僅用兩年時間就發展成有200名員工的大公司。1998年，LinkExchange以2.65億美元的身價賣給微軟。從中，謝家華挖到了第一桶金。

　　賣鞋之初差點破產

　　1999年，一個偶然的機會，謝家華結識了一個比自己更年輕的企業家尼克·斯威姆。斯威姆提出一個其他投資者從來沒有想到的主意：網上賣鞋。斯威姆說，鞋類零售有400億美元的市場，其中5%，也就是20億美元的市場是通過看訂購目錄郵寄的。那一刻，謝家華一下子被“點化”了。

　　于是，謝家華往斯威姆的網上售鞋公司ShoeSite也就是Zappos的前身先后注入100萬美元資金。6個月后，兩人開始一起經營Zappos。但Zappos當時基本賣不出什么東西。兩人只用一天時間討論如何做品牌，最后敲定以提供最好的服務為發展方向。“那時我們每天都想著可能破產，直到我們從富國銀行里借到600萬美元的最高借貸額。”

　　誰也想不到，一個網上售鞋帝國就此誕生。2000年，Zappos的業績達到160萬美元；2001年為860萬美元；以后年年成倍數增加，很快突破了3000萬、8000萬、1億。如今，據美國有線電視新聞網調查，在30億美元的網上賣鞋市場中，Zappos占到1/5，去年業績突破6億美元，客戶400萬。

　　靠免費退貨殺出重圍

　　謝家華最常說的一句話是：“我不愿意把錢花在打廣告上，我更喜歡把它花在改善顧客服務上。”Zappos奉行“鞋合適即穿，不合適便換”的宗旨，盡管它不是第一家提供免費退貨服務的網上商店，但謝家華令這項服務成為Zappos殺出重圍的法寶：只需一晚，貨物便可送到客人手中；若不滿意，可享有免費退貨。為此，僅去年Zappos的運輸費就花了1億美元。而事實上，Zappos只有去年轉虧為盈。

　　謝家華表示，這是一個“留住長期客戶的策略”。統計顯示，60%的Zappos顧客是回頭客，還有25%的客人是朋友或家人介紹的。

　　每月給自己買雙鞋

　　2004年1月，愈發擴大的Zappos決定搬到拉斯韋加斯。“我和斯威姆吃午餐的時候開始談，吃完就拍板了。”謝家華輕松地表示。事實上，謝家華和斯威姆往往一個鐘頭或一天的工夫，就做出重大決定。

　　客戶服務是謝家華一貫追求的理念。畢竟，服務品質才是Zappos的立足之本。

　　Zappos現在還增加了皮包、手套、墨鏡等用品，因為他相信網絡行銷還有更大的空間。僅鞋子這個領域，他就有信心占領美國1/10的市場。生意之外，他也不會虧待自己。他每月都會給自己買雙新鞋，也算是對Zappos的一點貢獻了。