之一：家樂福此前承諾，將于前天就“活蛆爬滿咸魚干”等一系列事件向消費者發(fā)表聲明，繼前天難產(chǎn)后，昨天，相關(guān)負(fù)責(zé)人從“一直在開會”轉(zhuǎn)為了“正出差在外”，以此回絕記者采訪。

　　之二：昨天，家樂福超市驚現(xiàn)“勾心”長度不夠的男士皮鞋，質(zhì)量鑒定為不合格。面對工商的執(zhí)法，家樂福竟然拿不出進(jìn)貨時必看的“生產(chǎn)合格證”。

　　之三：同樣是昨天，在家樂福的英文網(wǎng)站上，記者看到，“臺灣（TAIWAN）”被家樂福作為一個國家與“中國（CHINA）”并列在了一起，列為“6個亞洲國家之一”。

檢測證明，家樂福馬連道店銷售的皮鞋存在質(zhì)量問題

　　再次追“聲明”

　　本報連續(xù)報道的家樂福“魚干門”事件，到現(xiàn)在已經(jīng)持續(xù)數(shù)日，受到了社會各界的廣泛關(guān)注，并引起了同行的不同程度的跟進(jìn)。但作為當(dāng)事方的家樂福卻始終不肯表態(tài)。

　　家樂福負(fù)責(zé)人“藏”起來了

　　昨天下午4點多，記者再度電話聯(lián)系家樂福北方區(qū)公共事務(wù)部經(jīng)理尹莊，詢問能否兌現(xiàn)此前一直沒有給出的家樂福官方聲明，前天“一直在開會”的尹莊表示自己正出差在外。

　　隨后，記者撥打尹莊提供的家樂福（中國）公關(guān)經(jīng)理王曉忠辦公室電話，卻一直無人接聽，而王曉忠的手機(jī)也一直處于轉(zhuǎn)接移動秘書臺的狀態(tài)。截至昨晚截稿前，記者一直無法和家樂福中國總部、北方區(qū)取得聯(lián)系。

　　調(diào)查問題鞋

　　“我長期關(guān)注《華夏時報》的家樂福系列報道，媒體和打假人應(yīng)該聯(lián)合起來進(jìn)行一次打假活動。”6月5日晚上，職業(yè)維權(quán)打假者楊連弟給本報熱線打來電話。據(jù)楊連弟說，他于今年4月份發(fā)現(xiàn)家樂福馬連道店售賣不合格皮鞋，之后，他將問題反映給該店相關(guān)負(fù)責(zé)人，但5月份，他逛家樂福時卻依然能夠看到貨架上數(shù)以百計的問題皮鞋。“我想和貴報聯(lián)合打假，通過聯(lián)合打假給家樂福一些警示，徹底為百姓維權(quán)。”

　　讀者反映：家樂福正在賣無“勾心”皮鞋

　　昨天，楊連弟告訴本報記者，他的維權(quán)機(jī)構(gòu)今年4月份接到消費者張先生的投訴，說家樂福馬連道店賣的皮鞋質(zhì)量不合格，買來后穿了不到一星期，腳就特別不舒服，還崴了腳呢。楊先生說：“我們看了消費者提供的皮鞋后，第二天就專程去走訪了一遍家樂福馬連道店。”楊連弟告訴本報記者，他在家樂福二層皮鞋專賣柜臺，隨便買了3雙散裝的皮鞋拿回去檢測。

　　“消費者投訴時我就估計是皮鞋的‘勾心’（皮鞋底部的內(nèi)置鋼片，以保證皮鞋的舒適度和安全性能，是皮鞋產(chǎn)品是否達(dá)標(biāo)的重要指標(biāo)）沒有合格，一檢測，果然發(fā)現(xiàn)，皮鞋要么沒有‘勾心’，要么‘勾心’過短，都屬于不合格產(chǎn)品。”楊連弟從袋子里拎出已經(jīng)被“解剖”過的皮鞋說，次日他便將皮鞋情況反饋給家樂福馬連道店，希望家樂福能將不合格皮鞋下架。

　　記者調(diào)查：舉報問題皮鞋后硬是不下架

　　昨天上午10點，記者和職業(yè)打假人楊連弟一起來到家樂福馬連道店，在走到家樂福馬連道店二樓衣鞋專柜時，記者發(fā)現(xiàn)了楊連弟此前談到的問題皮鞋——巨藝皮鞋。楊連弟隨手從諸多皮鞋中拿起一只，雙手攥住皮鞋兩端掰了一下，鞋輕易地就被疊到一起。“就是這種不合格皮鞋，都舉報兩個月了超市還不下架。”

　　昨天上午，家樂福二層售賣皮鞋的專柜前，七八名顧客正在挑選皮鞋，其中一名年輕女子右手拿著皮鞋蹲下身給男友試鞋，導(dǎo)購則在旁邊不停地介紹皮鞋的性能和優(yōu)點。記者對挑選皮鞋的消費者進(jìn)行簡單采訪后發(fā)現(xiàn)，所有的消費者都不知道皮鞋還有“勾心”這個配件，更不知道“勾心”的功效。而現(xiàn)場3名導(dǎo)購小姐里，居然有兩名不知道“勾心”。“皮鞋不是越軟穿著越舒服嗎，還有外觀也很重要。”一名導(dǎo)購小姐說。

　　“什么叫‘勾心’？‘勾心’是干嗎用的？”在聽到記者提問時，消費者的第一反應(yīng)便是提出這兩個問題。

　　記者解釋了“勾心”關(guān)系到穿鞋者的舒適度、疲勞度和安全后，一名消費者遲疑了一下，轉(zhuǎn)頭問導(dǎo)購小姐是不是有這么個說法。

　　前去送檢：檢驗結(jié)果顯示產(chǎn)品不合格

　　皮鞋是不是像楊先生說的那樣，存在質(zhì)量問題呢？為“驗明正身”，昨天下午1點半左右，記者一行將在家樂福馬連道店購買的“巨藝皮鞋”送到北京市鞋帽質(zhì)量監(jiān)督檢驗所進(jìn)行專業(yè)檢測。

　　“不用再檢測了，皮鞋‘勾心’明顯不合格。”檢驗所檢驗員郭師傅拿起皮鞋，隨手捏了幾下說。一系列專業(yè)檢驗印證了郭師傅先前皮鞋不合格的論斷，該單位給記者開具的檢驗證明顯示：產(chǎn)品檢測質(zhì)量不合格。

　　據(jù)郭師傅講，皮鞋產(chǎn)品要執(zhí)行國家2005年9月修正的GBT鞋類標(biāo)準(zhǔn)，而該標(biāo)準(zhǔn)也是國家惟一的皮鞋類標(biāo)準(zhǔn)，只要生產(chǎn)的皮鞋沒有達(dá)到該標(biāo)準(zhǔn)，即視為質(zhì)量不合格產(chǎn)品。“你送檢的皮鞋不僅僅是‘勾心’長度沒有達(dá)標(biāo)，甚至連鞋盒上的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)都是已作廢標(biāo)準(zhǔn)。”郭師傅指著鞋盒上的標(biāo)準(zhǔn)說，這類產(chǎn)品不應(yīng)該在市面上銷售。

　　據(jù)郭師傅說，“勾心”過短或無“勾心”的皮鞋，消費者在穿的時候容易感到不舒適，易產(chǎn)生疲勞感，穿得過久會對腳產(chǎn)生不同程度的傷害。

　　工商執(zhí)法：家樂福無法提供生產(chǎn)合格證

　　在離開鞋帽檢測站去家樂福的路上，楊連弟給宣武區(qū)廣外工商所打去電話，投訴家樂福賣不合格產(chǎn)品。

　　大約20分鐘后，一名王姓工商執(zhí)法人員給楊連弟打來電話，并表示幾分鐘后將從另一個市場趕到家樂福。

　　廣外工商所執(zhí)法人員在察看了楊連弟提供的皮鞋、購物小票和檢測證明后，對皮鞋專柜進(jìn)行了察看，并要求家樂福出具營業(yè)證、產(chǎn)品合格證等相關(guān)證件以及合法的供貨手續(xù)。

　　“我們現(xiàn)在找不到巨藝皮鞋的產(chǎn)品合格證，但馬上會把巨藝皮鞋下架。”工商執(zhí)法人員在等了十幾分鐘后，家樂福鞋課總管胡先生卻給出了這樣的答復(fù)。

　　隨后，工商執(zhí)法人員表示超市必須出具產(chǎn)品合格證、進(jìn)貨量、銷售量和庫存清單。家樂福相關(guān)人員又再度進(jìn)辦公區(qū)查找證件和數(shù)據(jù)，直到下午5點半左右，家樂福才拿出了今年6月份的銷售清單，上面標(biāo)明售出兩雙，而其他清單和文件則始終無法出具。

　　據(jù)鞋課總管胡先生說，鞋類柜臺是由別人承包的，家樂福只是提供售貨的地方。所以在對進(jìn)入超市的鞋類產(chǎn)品難免存在把關(guān)不嚴(yán)的問題。

　　昨天下午5點40分左右，廣外工商所工作人員讓楊連弟寫了一份書面投訴，并讓家樂福在今天之前，將所有關(guān)于問題皮鞋的執(zhí)照、證件和清單都提交到工商所。

　　網(wǎng)站添堵

　　昨天，記者發(fā)現(xiàn)在一篇名為《家樂福危機(jī)公關(guān)的敗筆與建議》的文章中，作者王睿指出，家樂福在網(wǎng)站上并沒有遵循“一中”原則，將中國大陸與臺灣地區(qū)分別標(biāo)示。通過英文專家的確認(rèn)，該網(wǎng)頁的確把臺灣當(dāng)做了一個“國家”。

　　家樂福網(wǎng)站將臺灣列為“6個亞洲國家之一”

　　作者王睿在文中表示，他在查閱家樂福網(wǎng)站時，在其英文版頁面發(fā)現(xiàn)，中國大陸和中國臺灣地區(qū)被分別標(biāo)示了出來，“橘黃色的中國大陸版圖，明顯將中國臺灣排除在外”，并附上了網(wǎng)頁鏈接地址。在接受記者采訪時，王睿說：“盡管中國大陸和中國臺灣兩岸尚未統(tǒng)一，但大陸和臺灣同屬一個中國的事實從未改變。作為公民，我堅定地堅持一個中國原則。”

　　記者打開該鏈接后，發(fā)現(xiàn)這是一個家樂福集團(tuán)亞洲事業(yè)簡介的網(wǎng)頁。打開家樂福官方網(wǎng)站首頁，進(jìn)入“TheGroup（集團(tuán)）”，再進(jìn)入“worldwide（世界范圍）”，點擊地圖中的亞洲部分，就能找到這個網(wǎng)頁。網(wǎng)頁右邊有一幅亞洲地圖，用鼠標(biāo)指向有家樂福業(yè)務(wù)的國家和地區(qū)，該區(qū)域就會由灰色變?yōu)殚冱S色，網(wǎng)頁左邊則是一些相應(yīng)的簡單英文介紹。然而，當(dāng)左邊的文字顯示“China（中國）”時，只有中國大陸地區(qū)變?yōu)殚冱S色，中國臺灣地區(qū)卻沒有變化顏色，只有用鼠標(biāo)指向臺灣地區(qū)區(qū)域時，左邊的文字顯示“Taiwan（臺灣）”，臺灣地區(qū)才變?yōu)殚冱S色。

　　之后，記者進(jìn)一步發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)頁的文字部分明確將臺灣地區(qū)算做了家樂福有業(yè)務(wù)開展的“6個亞洲國家”之一。北京第二外國語大學(xué)的程盡能老師對該網(wǎng)頁上的英文簡介翻譯如下：家樂福于1989年成為進(jìn)軍亞洲的第一家國際零售商。目前，家樂福集團(tuán)在6個亞洲國家從事經(jīng)營活動。

　　依據(jù)網(wǎng)頁右邊的地圖顯示，簡介所謂的“6個亞洲國家”包括中國大陸、臺灣地區(qū)、泰國、馬來西亞、新加坡、印度尼西亞，顯而易見，把臺灣地區(qū)也當(dāng)做了“國家”。

　　對此，目前在上海一家公關(guān)顧問公司擔(dān)任客戶總監(jiān)的王睿表示擔(dān)憂：“這會不會成為他們（家樂福）新的危機(jī)事件？”他告訴記者，在文章《家樂福危機(jī)公關(guān)的敗筆與建議》發(fā)表之前已經(jīng)傳真給家樂福的管理者。然而，截止到記者發(fā)稿時，家樂福官方網(wǎng)站仍未對簡介與標(biāo)示作出更正。

　　業(yè)內(nèi)者言

　　在出現(xiàn)這一系列問題之后，家樂福應(yīng)該如何面對消費者、面對公眾？《家樂福危機(jī)公關(guān)的敗筆與建議》的作者——自稱曾任職于政府商業(yè)管理部門以及可口可樂、電通等500強(qiáng)公司的王睿分析，出現(xiàn)“危機(jī)”之后，在處理與消費者的關(guān)系上，家樂福有幾大敗筆，同時也提出了一些安撫消費者的建議。

　　家樂福“沉默是金”是一大敗筆

　　王睿分析說，敗筆之一就是家樂福高層秉持的“沉默是金”原則：“從這么多的危機(jī)事件中，我們并沒有看到家樂福的高層領(lǐng)導(dǎo)出面解釋為何家樂福會發(fā)生如此多的事件，給消費者‘一個說法’，也沒有一位高層領(lǐng)導(dǎo)意識到給消費者帶來如此多的麻煩是管理不善造成的，愿意誠懇地向社會公眾道歉，并擔(dān)負(fù)起企業(yè)對于社會的責(zé)任。”另外，王睿還表示，由于中國是一個講人情的國家，家樂福在處理問題時沒有“人情味”也是敗筆之一。他認(rèn)為，如果家樂福總采取“冠冕堂皇”的措辭、“公事公辦”的態(tài)度，是無法讓消費者感受到尊重或重視的，反而會有種“店大欺客”的意味。

　　王睿建議說，出現(xiàn)這一系列危機(jī)之后，對于消費者，家樂福應(yīng)該采取積極主動的方式去進(jìn)行溝通。他用“魚干門”事件舉例說：“由于消費者提及‘我倒不是要什么賠償，只是希望以后家樂福這樣的大型超市不要再度出現(xiàn)食品衛(wèi)生問題，讓我們消費者吃著放心’，家樂福的公關(guān)人員應(yīng)抓住該消費者的表態(tài)，以此為突破口，順勢堵住消費者投訴的源頭。”

　　他建議，處理這件事的工作人員應(yīng)該認(rèn)真聽取消費者的意見，當(dāng)場給予安慰，讓消費者感受到企業(yè)的尊重；接下來，公關(guān)人員應(yīng)陪同消費者及其家人前往醫(yī)院檢查身體，并將所有病歷、就診記錄的復(fù)印件由消費者簽字確認(rèn)后妥善保存。

　　■如此表態(tài)

　　中國區(qū)總裁：某些疏忽在所難免

　　6月1日，家樂福中國區(qū)總裁施榮樂在深圳參加“中歐農(nóng)產(chǎn)品可追溯性研討會”，并小范圍接受媒體專訪。

　　記者：近來被曝光的家樂福食品安全問題比較多，如咸魚干中發(fā)現(xiàn)蟲子，是不是家樂福在食品安全監(jiān)測中存在一些漏洞呢？

　　施榮樂：在一個每天有成千上萬件產(chǎn)品被賣出的大賣場，某些方面出現(xiàn)疏忽是難免的。

　　我們對此前發(fā)生的事故深表歉意。我們已在原有基礎(chǔ)上強(qiáng)化食品安全的全員培訓(xùn)以及每天流動的巡查。

　　記者：家樂福此前宣布退出韓國市場，以及中國被提升為獨立的區(qū)域直接向總部匯報，家樂福在中國的戰(zhàn)略布局如何？

　　施榮樂：我們的原則一向是：在有家樂福的國家，就要做排名前三的零售商。但是在韓國沒有做到，因而決定退出韓國。