【中國(guó)鞋網(wǎng)-店鋪經(jīng)營(yíng)】開店難免會(huì)遇到顧客前來(lái)投訴的情況，一小部分顧客性格偏激，容易情緒失控，處理不好極易引發(fā)沖突甚至公關(guān)危機(jī)。以下五大做法依據(jù)心理學(xué)一般規(guī)律，或許能讓蹬鼻子上臉的顧客快速消氣，避免事態(tài)擴(kuò)大。
一、請(qǐng)對(duì)方坐下來(lái)說(shuō)慢慢說(shuō)
心理學(xué)研究表明，人的情緒高低與身體重心高度成正比，重心越高，越容易情緒高漲。因此站著溝通往往比坐著溝通更容易產(chǎn)生沖突，而座位越低則發(fā)脾氣的可能性越小。
在處理顧客投訴時(shí)，若對(duì)方帶有較高情緒，擺事實(shí)講道理都是沒(méi)用的，對(duì)方根本就聽不進(jìn)去。第一件事應(yīng)該請(qǐng)對(duì)方坐下，放低重心，等對(duì)方情緒平靜后再進(jìn)行溝通。甚至可以在接待投訴的地方專門安放幾組特別矮的沙發(fā)，而且只要一坐就會(huì)陷下去，起來(lái)時(shí)還會(huì)覺得費(fèi)力，那么顧客身體一收縮重心下移，自然就不太容易發(fā)火。
二、反饋式傾聽，并記筆記
在傾聽對(duì)方的傾訴時(shí)要主動(dòng)并且注意給予反饋。根據(jù)溝通心理學(xué)規(guī)律，讓自己表情、語(yǔ)言、動(dòng)作與對(duì)方說(shuō)話內(nèi)容保持高度一致，即是溝通投機(jī)的表現(xiàn)。帶有反饋式的傾聽，會(huì)讓顧客產(chǎn)生被重視的感覺，大大提高對(duì)方的滿意度，容易穩(wěn)定情緒。
表情與語(yǔ)言上不斷反饋的總原則是：眼睛要忽大忽小，嘴巴要哼哈不停，身體要前后搖擺，表情或驚訝或嚴(yán)肅專注或點(diǎn)頭微笑，并伴隨著相應(yīng)的語(yǔ)言，如“什么?”“竟然有這樣的事!”“請(qǐng)?jiān)僦貜?fù)一下剛才說(shuō)的是……”等等。
與此同時(shí)，還可以認(rèn)真記錄對(duì)方講述的內(nèi)容，顯得非常正式、認(rèn)真，讓對(duì)方更加感覺到自己被理解和重視。當(dāng)然，這些行為僅僅表示“我在認(rèn)真聽”，并不表示同意對(duì)方的觀點(diǎn)。
面對(duì)顧客，很多人都會(huì)面無(wú)表情地傾聽，這是最忌諱的行為，會(huì)讓對(duì)方覺得一肚子委屈得不到重視，火氣也越來(lái)越大。
三、重復(fù)對(duì)方的話
在溝通中，可以將顧客的談話內(nèi)容及思想加以整理后，再用自己的語(yǔ)言反饋給對(duì)方。
例如：“為了使我理解準(zhǔn)確，我和您再確認(rèn)一下。您剛才的意思有以下七點(diǎn)，第一點(diǎn)是……第二點(diǎn)是……您認(rèn)為我理解的對(duì)嗎?還有什么，您接著說(shuō)。”
如此重復(fù)，可以讓其感到備受重視。對(duì)方也一定會(huì)反過(guò)來(lái)專心聽你重復(fù)的話，尋找錯(cuò)誤或遺漏之處，如此轉(zhuǎn)移注意力，自然更利于降火。重復(fù)對(duì)方的話的頻率與顧客情緒高低成正比，對(duì)方情緒越高，就應(yīng)該增加重述的頻率，從而努力讓對(duì)方平靜下來(lái)。
四、轉(zhuǎn)換場(chǎng)地
前面三板斧砍出之后，如果顧客情緒依然沒(méi)有平穩(wěn)，則可以考慮請(qǐng)對(duì)方換一個(gè)場(chǎng)所談話。
比如，“這里比較吵，請(qǐng)您跟我到這邊來(lái)吧，那里沙發(fā)坐著舒服，我再給你泡杯茶”等等。
到了新場(chǎng)地之后，顧客會(huì)不由自主地分散精力辨析新場(chǎng)地，高亢的情緒能快速緩和。
五、一定認(rèn)真處理
無(wú)論顧客情緒如何，其最終目的仍然是解決問(wèn)題。咱們自己得擺正位置，調(diào)整心態(tài)!讓他感到問(wèn)題已在處理中，自然會(huì)逐漸平靜下來(lái)。即便你無(wú)法采取顧客所渴望的行動(dòng)，但若能做到以下幾點(diǎn)，顧客仍會(huì)感到滿意。
1、準(zhǔn)備好表格，讓對(duì)方填寫。通常，填寫表格等于簽字畫押、十分正式，這樣會(huì)讓顧客覺得處理的程序非常規(guī)范，自己的投訴也得到了重視。
2、拿出自己隨身攜帶的小本子，在對(duì)方說(shuō)話時(shí)記錄下來(lái)。當(dāng)對(duì)方快講完時(shí)承諾一定會(huì)認(rèn)真處理，同時(shí)將小冊(cè)子放進(jìn)口袋。
這些行動(dòng)都是告訴顧客已經(jīng)達(dá)到了投訴之目的，幫助其穩(wěn)定情緒，為大事化小、小事化了提供談判環(huán)境。很多人在聽完顧客投訴后，只是簡(jiǎn)單地用語(yǔ)言回復(fù)：“您放心，我們會(huì)盡快解決您的問(wèn)題。”實(shí)踐證明，這句話反而會(huì)讓客戶更擔(dān)心。（中國(guó)鞋網(wǎng)-最權(quán)威最專業(yè)的鞋業(yè)資訊中心。）
