【中國鞋網-經營管理】顧客是我們的衣食父母，如果你不想穿衣吃飯，就不要關心顧客。——菲利普·科特勒

　　在客戶管理中，大客戶(也稱關鍵客戶)經常被挑選出來并被給予特別關注。流通企業往往會與大客戶簽訂合同并為他們提供統一的價格和一致的服務，大客戶是經銷商發展的源泉，大客戶管理既是一門技術同時又是一門藝術。特別是銷售額利潤占到經銷商一定比例的大客戶的管理,可以說關系到企業的成敗，從二八法則中我們可以看出，20%的客戶創造了80%的銷售業績和利潤。

　　要管理大客戶，首先要鑒定大客戶。什么樣的客戶才是我們需要的大客戶?是銷售額高的?是毛利率高的?是資金實力雄厚的?還是經營場地面積大的?我們不能以一兩個簡單指標來衡量。因為,雖然銷售額很高，但毛利率很低，這不是我們所需要的大客戶。我們把精力集中到他們那里，只能賺到微薄的利潤，甚至有一天他一翻臉，轉投競品處，同樣是你的強勁對手。同樣，毛利率高，但銷售額低也不算是，那么面積大，資金實力雄厚也不能完全是大客戶。我們認為大客戶應該具有以下特征：

　　具有先進經營理念

　　具有良好財務信譽

　　銷售份額占經銷商大部份額的客戶

　　能提供較高毛利的客戶。

　　大客戶是我們要重點關注的對象，也同樣是我們要集中精力服務好的客戶。但大客戶不是一成不變。今年是我們的大客戶不代表明年還是我們的大客戶，小的客戶可以通過扶持讓其變成我們的大客戶。不同的客戶有著不同的需求差異，只有掌握了這些差異，才能在以后的服務中做到對癥下藥，提供個性化的服務。在實際操作中，一般對大客戶的分析主要分析三個指標：

　　第一個是實力指標，實力指標包括客戶的資金實力、網絡資源、物流實力、社會關系、人力資源建設等指標。第二個是能力指標，主要是指客戶經營者的經營思路、管理水平、營銷方法。第三個是經營硬指標，包括客戶的銷售額及毛利水平，經營該客戶的費用如何，管理成本等。

　　對農資流通企業而言，大客戶管理實施計劃主要可以從以下幾個方面實行：

　　首先，分析大客戶需求。哪個是大客戶急需的，哪些是可以暫緩的。根據大客戶實際需求給予專業指導。其次，工作計劃的制定，這是幫助大客戶的前奏，幫客戶分析市場、分析競爭對手、分析客戶自身。然后指定切實可行的計劃，并將計劃劃分成不同階段的目標，激勵大客戶朝著目標前進。接下來落實計劃的執行，計劃制定出來，團隊成員該如何分工(包括大客戶的及經銷商的)，怎么實施計劃，目標明確，責任到人。最后是總結分析，計劃執行一段時間，計劃運轉的如何，可以同大客戶共同來分析，總結經驗。可以通過小組會議、培訓等方式進行。

　　大客戶通常會收到許多以采購數量為基礎的有利價值(價格方面的優惠信息)，但是，營銷人員不能僅僅依賴這種方式來保持顧客的忠誠度。因為這里總是有某種風險，比如，競爭者會參與競爭或實施報復措施，企業也可能因為成本增加而被迫提高產品價格，等等。其實，許多大客戶對附加價值的需求遠遠多于對價格優勢的需求。比如，他們欣賞特別的保證條款、優先發運、預先的信息溝通、顧客定制化的產品等。此外，與大客戶管理人員、銷售代表等價值提供人員保持良好的關系也是激發大客戶產生忠誠度的重要因素。

　　案例分享：某南方企業一直占領著區域優勢，但是近幾年業務都沒有達到預期增長，在分析總結時候發現：原來該企業一直只面對農資零售終端業務，渠道相對比較單一，而近幾年土地流轉政策實施出現了很多大戶及合作社直接找代理商或者廠家拿貨，而原來控制的終端已經流失一部分大客戶，所以業績沒有得到很好增長。

　　在分析完原因之后，該企業成立了大客戶部專門處理大客戶訂單，并單獨拿出品牌投入渠道，另外每月固定更新大客戶檔案資料。同年該部門的業務就占了全公司業務20%，就等于這一舉措讓公司業績至少增長了20%以上。

　　決定產品能否成功讓客戶認可的關鍵不在投機取巧，而在于人。因此，流通企業必須把客戶管理作為頭等大事來進行，培養一批忠實并穩定的大客戶一定會使企業大大趕超同行其他企業的發展速度! (中國鞋網-最權威最專業的鞋業資訊中心)