【中國鞋網-經典案例】讓客戶體驗，謹防踩雷
冬天的太陽曬起來確實很舒服，但你得親自去曬，別人替你曬不來。
這句話出自周作人先生的一篇小品文，中學時就曾讀過，至今未忘。話中蘊含的道理用到體驗式銷售中也是正確的。
體驗一下產品很容易，但如何在客戶體驗過之后，順利地拿下訂單呢?
王先生和朋友一起繞著車子看了兩圈，也聽小周里里外外地介紹了一遍，但還是有些不太確定地問：“這車子到底怎么樣呢?”
小周沒有直接回答他，而是說：“王大哥，這車子怎么樣，前面我已經給您介紹過一遍了，但俗話說百聞不如一見，我說得再好也沒用，建議您最好親自體驗一下。我們有專業的試乘試駕專員，我給您安排一次試乘試駕體驗吧。”
想不到的是，試乘試駕了一遍之后，客戶卻抱怨說發動機的噪音太大了，他隨行的朋友也說懸架的減震效果不是太好，偏硬，最后放棄了購買。
這是怎么回事?
在沒有體驗產品之前，你給客戶天花亂墜地介紹了一遍，客戶很有可能是非常喜歡這款產品的，但被他體驗過之后，反倒不喜歡了。
為什么不購買?因為客戶踩到了地雷。
世界上沒有十全十美的產品，只要客戶足夠細心，他總能找到一些不足之處。那些成功的推銷，是如何讓客戶忽略了不足的?
體驗式銷售成功的一個中心和三個基本點
體驗式銷售僅僅是給客戶體驗一下產品而已嗎?
不是。
體驗式銷售成功的關鍵之處，都要圍繞著一個中心和三個基本點來展開。一個中心就是以延長客戶的留店時間為中心，三個基本點就是充分展示產品的優點、規避產品的弱點、尋求客戶的認同，在此基礎上才能有效地促進成交。
1.把握時機邀請體驗
要成功地邀請客戶參加產品體驗，必須把握好時機。
● 當客戶對產品表現出極大興趣，主動提出需要體驗產品時。
● 當客戶對產品表現出較大興趣，但是對銷售員的說辭存有疑慮時。
● 當客戶對產品有成見，銷售員希望改變客戶的看法時。
只要出現這3種情況，銷售員就應該毫不猶豫地邀請客戶參加產品體驗。
但客戶卻不一定會接受你的邀請，他心里可能會害怕出丑，害怕體驗產品之后有購買的壓力，害怕弄壞了產品要賠償。
你就要設法解除他的這些顧慮，把你邀請他參與產品體驗的目的清清楚楚地告訴他。
邀請他參加產品體驗的目的主要有三個：
一是讓他加深對產品的了解;
二是驗證銷售員所說的話是不是真的;
三是為他的購車決策積累經驗，幫助他做出明智的購車決策，產品體驗之后買不買都沒有關系，只要達到了前面這三個目的就可以了。
這樣，他參加產品體驗的心理壓力就會降低，接受邀請的可能性會更大。
只要他愿意參加產品體驗，就有可能花更多的時間來了解產品，銷售員才有更多的時間深入溝通，獲得建立良好關系的機會。
2.引導客戶體驗
產品體驗中要有預謀、有策劃地展示產品的優勢，根據產品和客戶雙方的特點來量身定制體驗方法。
常言道，隔行如隔山。即使在信息傳播方式高度發達的今天，客戶和商家之間在對某一特定產品的信息掌握程度上，也是不對稱的。客戶參與產品體驗，很容易按照自己以往的經驗來體驗，而這極有可能無法真正體會到產品的應有優勢。
比如客戶在體驗自動擋汽車的操控性能表現時，駕駛方法就應與手動擋汽車的駕駛方法不一樣，但客戶不一定會這么想，極有可能按照他以往的經驗來駕駛車輛，產品的優勢就不太可能充分地體現出來。
試乘試駕是汽車銷售中最能體現產品體驗的關鍵環節，幾乎每一個品牌商家都制定了自己的產品試乘試駕標準流程，其中有個環節是必不可少的，就是針對產品的特點設計專門的試乘試駕路線。
在試乘試駕前，銷售員會拿出三張預設好的試車路線圖，詢問客戶平時喜歡開快車還是開慢車，然后根據他的喜好，推薦一條試乘試駕路線。不管他選擇哪一條路線，都會達到銷售員想要的目的。
比如試駕一輛四驅的SUV車型，路線就會在車輛必經之路上故意設置一些障礙物讓你駕車從上面跨過，從而體現車輛優越的通過性能。再讓你穿越一兩段泥濘的坑洼路面，讓其中的一兩只輪胎陷入其中，然后輕松地脫離困境，從而體驗車輛優越的防滑驅動性能。
只要是經過專門培訓的銷售員，基本上都這么做，而客戶也會覺得這樣的產品體驗非常專業，然后在一片驚呼聲中增加了對產品的滿意度。
3.預防客戶異議
產品有缺點是必然的，但是并不可怕，只要做好預防工作就能在客戶參與產品體驗的過程中，有效規避不足。
我們須做到以下4點：
● 提前約束客戶的體驗行為
在售價10萬元以下的轎車中，大部分發動機噪音都偏大，尤其是時速超過60km/h之后更加明顯。
為了規避這個缺點，銷售員在和客戶簽訂《試乘試駕協議書》時，一般會在協議書里加入一個條款“為了確保駕駛安全，根據交通法規的規定，在市區道路上駕駛，時速不允許超過60km/h，如有超速現象，應立即終止試乘試駕。如有違反，造成的所有損失由客戶承擔。”
你把這一條款提前做說明，客戶就會在整個產品體驗過程中都嚴格遵守約定，從而以合法又合理的方式規避了發動機噪音偏大這個不足。
● 培訓客戶用你的方式使用產品
試乘試駕中，你領著客戶上車后，不要急于讓他駕車體驗，而是先教他如何調整座椅，讓他給自己調整一個舒適的坐姿。然后再逐一向他介紹整個車輛的內部結構和配置功能，再演示每一個配置的功能以及操作方法。
你每演示完一項配置功能之后，就鼓勵客戶親自動手去操作一遍。同時要告訴他，這是為了方便輪到他自己駕車體驗時能夠正確地操作。如此這般之后，你再開著車子帶客戶兜一圈。
在你駕車、客戶坐在副駕駛座體驗期間，你要一邊開車，一邊向客戶介紹車輛的具體功能表現，介紹經過每個路段時的注意事項。這實際上就是培訓客戶按照他的方法駕車體驗。
如此這般演示了一番之后，你要再次確認客戶是否已經掌握了基本的操作，再把方向盤交給他自己駕車體驗。
輪到客戶自己駕車體驗時，自然也會按照你之前培訓過的方法來駕車，體驗出來的結果也自然是你預期的結果。
● 把缺點轉化為特點
人們不太容易接受一個人或一個產品的缺點，但是可以接受特點。如果把缺點轉化成了特點，人們就不太挑剔了。
有一款轎車的發動機噪音比較大，銷售員在做發動機靜態介紹時，會先向客戶介紹發動機有5個優點，之后再說由于發動機采用的是鏈條式正時機構，高轉速時，有些人會覺得噪音有些偏大。不過鏈條式正時機構使用壽命比較長，終身免維護，40萬公里免更換，很多人看中的恰好就是這一點。
你這樣跟客戶說，試乘試駕時，就算他聽到了發動機的噪音，也不好再在發動機噪音這個問題上挑剔太多了。他還反過來會覺得你很誠實，自己體驗到的和你所說的完全一致，你也因此獲得了客戶的信任。
● 約束風險關系
這里所說的風險關系，有三層含義：
一是銷售員與客戶之間的關系，二是客戶與隨行人員之間的關系，三是銷售員與客戶隨行人員之間的關系。
這三層關系處理不好，都有可能成為銷售障礙的風險。
你首先應分清客戶與隨行人員之間的關系，再根據親疏不同制定對策。如果他們是非常親密的關系，就應當著客戶的面贊揚他的朋友。
如果只是普通的朋友關系，就應設法向他的隨行人員贈送禮品，從而在一定程度上“賄賂”他，降低他的反抗和抵觸。如果能把他轉變到你的立場上來說話就更好了。如果做不到這一點，至少應讓他保持中立，不要拆你的臺。
解決了立場還不夠，還應該設法拉近與客戶或隨行人員之間的關系。比較簡單又快速有效的方法是尋求與他們之間的共同點，共同點越多，好感度就會越高。
比如你可以和客戶找同鄉、同喜好、同行業、同看法等。一旦你們建立起了基本的友誼關系，在產品體驗的過程中，遇到客戶異議或抵觸的可能性就會低很多。
4.順水推舟促單
促單之前，先要設法讓客戶說“是”，也就是先要尋求他的認同。
經驗豐富的汽車銷售員是這么做的：客戶試乘試駕完之后，他會拿出一張“試乘試駕滿意度調查表”讓他填寫，其中有“差”“一般”“滿意”“非常滿意”4個選項。
為了向客戶演示如何填寫，銷售員會出示一本由其他客戶填寫好的調查表給客戶看。而這些已填寫過的表格中，幾乎都是“滿意”和“非常滿意”的評價，極少有人在“一般”的項目上打鉤，而“差”的評價一個都沒有。
如果你是客戶，你看了別人給出的這些評價之后，輪到你自己時，你會給個好評還是差評呢?你是不是已經受到別人的評價結果的影響了?如果是，那么你就中招了。于是，你也在所有評價選項上都勾選了“滿意”或“非常滿意”，只在極個別選項勾選“一般”。
等你把評價結果交回給銷售員后，銷售員又說話了：“大哥，看來您對我們這款產品挺滿意的嘛，既然那么滿意，那就買一輛吧。”
他就這么順水推舟地促單了，是不是很有點類似于你追求女孩子時用的那一招?先問問女孩子對你這個人的評價怎么樣，而女孩子當著你的面，再怎么著也不好意思說你不好。她一旦說了你的好話之后，你就可以順理成章地要求她做你的女朋友了，多么水到渠成的事情!
在試乘試駕前，銷售員會拿出三張預設好的試車路線圖，問你平時喜歡開快車還是開慢車，然后根據你的喜好，推薦一條試乘試駕路線。不管你選擇哪一條路線，都會達到銷售員想要的目的。
如果客戶和隨行人員之間只是普通的朋友關系，就應設法向他的隨行人員贈送禮品，從而在一定程度上“賄賂”他，降低他的反抗和抵觸。
【小結】
在進行體驗式銷售時，每個客戶和你所銷售的產品一樣，都有自己的特點，你在陪同他做產品體驗前應該對此有充分認識，做足預防措施。客戶的行為中，有利于展示產品優點的，就鼓勵他保持，并且在體驗時充分發揮出來。
而那些不利于產品優點展示或可能暴露產品不足的，則需要提前做好預防，或者調整體驗方式方法以規避掉，這樣的體驗式銷售才是聰明的銷售方式。(中國鞋網-最權威最專業的鞋業資訊中心)
