【中國鞋網(wǎng)-超級導(dǎo)購】俗話說：“林子大了，什么鳥兒都有”。銷售人員接觸的客戶越多，客戶量越大，碰到的客戶類型就越多。不同的客戶具有不同的特點，他們或沉默或健談，或友好或敵視……在多種多樣的客戶中，有一種客戶一遇到銷售人員就會對其產(chǎn)生敵對情緒，產(chǎn)生煩感。
客戶的敵對情緒其實是一種很正常的心理表現(xiàn)，畢竟沒有人喜歡別人從他口袋里掏錢。敵對型客戶容易情緒失控，而且顯得不可理喻。針對敵對型客戶，銷售人員不能馬上離開，也不能以牙還牙，最主要的是與他們交朋友，同時，銷售人員要時刻保持鎮(zhèn)靜，以平靜的語氣講話，待客戶冷靜下來再討論客戶關(guān)心的問題并提供解決方案。
敵對型客戶可以分為畏怯敵對型客戶、懷疑敵對型客戶和統(tǒng)御敵對型客戶。由于這幾種敵對型客戶的消費心理和表現(xiàn)不同，因此，銷售人員與之打交道的方式也有所不同。
一、應(yīng)對畏怯敵對型客戶
畏怯敵對型客戶在團(tuán)體中一般不太會表現(xiàn)，大多較為沉默。在人際溝通方面常表現(xiàn)得不是很活躍，面對銷售人員的熱情介紹，他們往往會表現(xiàn)出冷漠和無所謂的態(tài)度。
與畏怯敵對型客戶打交道時，銷售人員應(yīng)切忌表現(xiàn)得過于熱情，顯出急于達(dá)成交易的樣子，這樣只能遭致其更大的敵對態(tài)度。最為恰當(dāng)?shù)姆绞绞侵?jǐn)言慎行，以極大的耐心和細(xì)心引導(dǎo)、捕捉客戶每一細(xì)微的心理變化，并抓住時機(jī)轉(zhuǎn)變對方態(tài)度，達(dá)成落訂。
二、應(yīng)對懷疑敵對型客戶
懷疑敵對型客戶往往在言語之間用懷疑的眼神看人，并且他們會對銷售人員熱情的介紹無動于衷。這類客戶疑心很重，他們的說辭往往讓銷售人員難以回答。疑心重的客戶總是疑神疑鬼，懷疑起人來毫無根據(jù)卻又深信不疑，抓住表面現(xiàn)象或偶然事件不放，搞得自己一天到晚心神不寧。不論什么時候，懷疑敵對型客戶都生活在對別人的揣摩之中，他們不信任別人，也無法相信自己。一般來說，這種客戶產(chǎn)生懷疑敵對情緒的原因可能是曾經(jīng)上過當(dāng)，也可能是對銷售人員存有戒心，或者是對產(chǎn)品不放心。銷售人員在面對懷疑敵對型客戶時可以采取以下兩種方法：
1.提供產(chǎn)品證據(jù)
由于懷疑敵對型客戶必須親自看到證據(jù)才肯相信銷售人員所說的話，所以，銷售人員可以提供手頭能找到的一切證據(jù)向其說明自己所說的話是真實可信的。最好能將自己企業(yè)或產(chǎn)品的獲獎證書、權(quán)力機(jī)構(gòu)的認(rèn)證證明、報刊雜志刊登的介紹性和表揚(yáng)性文章等請客戶過目，相信這些一定能讓懷疑敵對型客戶心服口服。
2.坦誠實在
毫無疑問，人人都喜歡坦誠的人。因此，銷售人員只有給懷疑敵對型客戶坦誠實在的印象，才能贏得其好感。所以銷售人員和這類客戶交談時要注意語氣，切不可眉飛色舞，唾沫橫飛，這樣會讓客戶產(chǎn)生一種華而不實的印象，進(jìn)而對產(chǎn)品產(chǎn)生懷疑。
專家點撥
具有敵對心理的人一般很難與人相處，也難以主動與人示好。不管是畏懼?jǐn)硨π涂蛻簟岩蓴硨π涂蛻簦�是統(tǒng)御敵對型客戶，都有一個共同點，就是“敵對”。他們的敵對心理常常使銷售人員很難接近他們，更不要說成功洽談了。盡管如此，銷售人員如果能以友好的態(tài)度對待他們，并根據(jù)其特點區(qū)別對待三種不同的客戶，相信無論是哪種客戶，銷售人員都能與之做朋友，并順利地降服他們，畢竟人人都不喜歡拒絕一個友好的人。(中國鞋網(wǎng)-最權(quán)威最專業(yè)的鞋業(yè)資訊中心)
