【中國(guó)鞋網(wǎng)-促銷技巧】為應(yīng)對(duì)“雙11”暴增的銷量、海量的旺旺咨詢，不少店家信奉“工作細(xì)化”為管理上上策。那是不是職責(zé)劃分得越細(xì)越好?
每一單的銷售都會(huì)牽涉產(chǎn)品、運(yùn)營(yíng)、客服、物流等多個(gè)部門，各環(huán)節(jié)環(huán)環(huán)相扣。嘉賓提醒：一步錯(cuò)就有可能步步錯(cuò)，建立各部門間專門的溝通渠道很重要。
講師：鄭州逸陽(yáng)服飾電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)中心CEO 浮黎
結(jié)合逸陽(yáng)女褲網(wǎng)銷經(jīng)驗(yàn)，浮黎從售前、售中、售后三個(gè)方面向大家詳細(xì)講解了流程細(xì)分和協(xié)作中的注意事項(xiàng)。
售前
熱銷品提前打包
做“雙11”首先要確定一個(gè)目標(biāo)，產(chǎn)品的備貨從8月底開(kāi)始，備貨的深度遵循“二八法則”，即20%的款式實(shí)現(xiàn)80%的銷售額。
"雙11"當(dāng)天的活動(dòng)其實(shí)就是把以前積累的資源運(yùn)用到這一天。”浮黎說(shuō)，為保證活動(dòng)效果，預(yù)熱及“雙11”當(dāng)天所需資源必須提前敲定。
同時(shí)，應(yīng)該提前合理安排貨位，將爆款商品集中擺放，便于快速發(fā)貨，根據(jù)預(yù)熱情況提前打包。在頁(yè)面設(shè)置上，要突出賣點(diǎn)。
售中
通過(guò)多種方式激活老顧客
“雙11”當(dāng)天，要對(duì)店面流量和直通車、鉆石展位等流量做好，如果有必要，還應(yīng)及時(shí)調(diào)整價(jià)格及關(guān)鍵詞。
同時(shí)，根據(jù)寶貝銷售情況及時(shí)調(diào)整頁(yè)面，貨量大的款式盡可能多曝光，銷售不理想的寶貝，可以適當(dāng)降低價(jià)格或者更換宣傳文案。
在活動(dòng)中，可以通過(guò)旺群、手機(jī)短信、微信、互動(dòng)游戲等方式激活老顧客。浮黎認(rèn)為，優(yōu)惠券發(fā)放、寶貝收藏、加入購(gòu)物車，是達(dá)到目標(biāo)最有力的保障，而禮品、滿減、搭配銷售，則是提高客單價(jià)的法寶。
售后
訂單審核差異化
“雙11”之后要及時(shí)調(diào)高價(jià)格，以稍高于前一日售價(jià)的價(jià)格出售，切勿低于前一日售價(jià)。
按時(shí)間先后順序打單，一單一件和一單多件合理配比，結(jié)合客服備注，正常訂單優(yōu)先出貨，有問(wèn)題的訂單(悔單、追單、換貨等)由專人統(tǒng)一負(fù)責(zé)或隔日處理。
“售后服務(wù)也是一個(gè)很關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。”浮黎認(rèn)為，“雙11”后大部分售前客服調(diào)整為售后客服，因此需要增添人手，核實(shí)貨源情況。如果存在超賣、庫(kù)存不準(zhǔn)等問(wèn)題，需要準(zhǔn)備安撫致歉方案，避免顧客投訴。
講師：鄭州市瑞光恒業(yè)科技有限公司副總經(jīng)理 宋彥松
相較于浮黎對(duì)銷售流程宏觀上的把控，宋彥松更注重節(jié)慶營(yíng)銷在細(xì)節(jié)上的規(guī)劃。
促前準(zhǔn)備
新老客戶“輪番轟炸”
“促銷活動(dòng)前店鋪就要High起來(lái)!”宋彥松說(shuō)，“老客戶讓店鋪穩(wěn)定，新客戶讓店鋪發(fā)展。”
他說(shuō)，對(duì)于VIP客戶，一定要電話通知“雙11”店鋪活動(dòng)情況，推薦他可能喜歡的產(chǎn)品，進(jìn)行搭配銷售;對(duì)于普通的老客戶，可短信告知店鋪的活動(dòng)內(nèi)容。
店鋪“雙11”活動(dòng)，一定要營(yíng)造“搶購(gòu)”氣氛。“店鋪?lái)?yè)面多出現(xiàn)"全場(chǎng)5折"、"全場(chǎng)包郵"、"僅限1天"等關(guān)鍵詞，激發(fā)顧客購(gòu)買熱情。”宋彥松說(shuō)。
應(yīng)急預(yù)案
用YY語(yǔ)音群進(jìn)行各部門協(xié)調(diào)
如何應(yīng)對(duì)海量咨詢?宋彥松說(shuō)，針對(duì)咨詢回復(fù)有好幾種工具，一個(gè)是旺旺快捷回復(fù)，一個(gè)是機(jī)器人，還有一個(gè)是搜狗詞庫(kù)。“這些工具大家都可以用，但盡量不要自動(dòng)回復(fù)，避免客戶覺(jué)得機(jī)械生硬。”
同時(shí)還需注意，客服人員在回復(fù)顧客咨詢時(shí)，一定會(huì)牽涉產(chǎn)品部、運(yùn)營(yíng)策劃部、物流部等各個(gè)部門，隨時(shí)做好溝通很重要。
宋彥松說(shuō)：“為避免因缺乏溝通造成工作銜接不暢，可開(kāi)通YY語(yǔ)音群，各部門設(shè)置群內(nèi)專員，回復(fù)客服人員的疑問(wèn)。”(中國(guó)鞋網(wǎng)-最權(quán)威最專業(yè)的鞋業(yè)資訊中心)
