轉化產品為平臺

　　CRM在戰略上的最大飛躍就是從產品提供者轉化為技術平臺提供商。2003年，它為用戶提供了應用軟件接口，使它的產品平臺可以和其他應用軟件進行整合。這一舉措標志著CRM開始了最核心的戰略轉型，即從提供單一產品或服務演化成為提供一個普適的技術平臺。為了更好地完成這種戰略轉型，CRM還做出另一項重大舉措，將程序代碼公開，允許其他公司依此開發出和它兼容的各類網上應用軟件或服務。這樣一來，CRM就如同微軟的操作系統平臺在PC時代一樣，成為互聯網時代的操作系統平臺。它也因而完成了從提供網絡軟件服務(SaaS)到網絡平臺服務PaaS(platform-as-a-service)的華麗轉身，成為舉足輕重的云端操作系統。在這個平臺上，用戶可將自身所有IT和互聯網操作云端化。

　　CRM將其技術平臺稱為。這個平臺包容性很強，允許多種界面兼容，用戶可用任何一種界面開發應用軟件。它還很靈活，允許用戶設計個性化網絡界面，并使之在任何硬件平臺和瀏覽器上保持一致。而且，此平臺還使得開發應用軟件的速度比使用其他程序快四倍。因為這些優異的性能，此平臺一經推出，用戶反應良好，成千上萬的網絡應用軟件依此平臺迅速被開發出來。世界知名企業如花旗銀行、摩根大通、路透社和日本郵政等已成為這個平臺的用戶。

　　這一戰略轉型是CRM深思熟慮的結果。

　　在成立的前十年，它全力打造出一個強大的殺手級應用軟件。其后，已經開始從銷售隊伍自動化領域逐步延伸出來，進一步包含市場分析、用戶服務、內容管理、數據分析等其他商業應用領域，同時還增加了移動平臺和社交網站的功能。在這個明星產品打下堅實的用戶基礎之后，CRM抓緊時間，推出技術平臺，將自己從一個銷售隊伍自動化應用服務公司變為規模巨大的網絡服務綜合企業。這就是它第二個十年最核心的戰略任務。

　　CRM深知，一個技術平臺的成功完全依賴于各類相關企業尤其是應用軟件開發商的蓬勃發展。所以，它系統性地打造圍繞自身技術平臺的商業生態系統，并逐步引導用戶從PC時代過渡到云計算時代。因此，為鼓勵開發商推出大量網絡服務型應用軟件，CRM專門推出一個市場空間AppExchange，用于云計算應用軟件的交易。開發商在這里上傳各類應用軟件，用戶自由選擇，免費使用及最終購買和下載這些軟件。此舉獲得巨大成功，被《福布斯》稱為云計算軟件的易貝。AppExchange于2008年推出時僅有70種應用軟件，目前共有800種，近20萬開發商融入此生態系統，為CRM的技術平臺最終成為互聯網操作系統奠定了堅實的基礎。

　　為進一步發展壯大此商業生態系統，CRM還建立了新創開發商孵化器。不但低價提供場地，還提供技術和市場支持，極大地提高了這些企業的產品開發能力。其結果是，一般軟件產品的開發平均周期是3年，而CRM只需90天。它保證每周有微小的產品升級，每3個月進行一次主要升級，其時間表幾乎和時裝行業相似。這種小步快跑的產品開發方法可即時獲得用戶反饋，以保證下一步的方向正確。

　　另外，CRM還和專業IT咨詢公司如埃森哲(Accenture)、畢馬威(KPMG)、德勤(Deloitte)等建立了深度合作關系，將自身產品整合進入它們向客戶提供的IT總體解決方案中。同時，它也開展了如微軟、思科和甲骨文那樣的針對自身產品的專家培訓和認證活動。這些專家也成為這個蓬勃發展的生態系統中的一部分，進一步推廣CRM的產品和技術平臺。

　　保持強大創新力

　　一直以來，CRM都具有很強的創新能力。2012年，它表現更加出色，擊敗蘋果和谷歌高居《福布斯》最具有創新能力企業排行榜的榜首(蘋果第5、谷歌第7)。CRM獲得如此強大創新能力的一個關鍵原因，就是它采用開放式創新、集思廣益，真正讓用戶參與并推動創新。和其他科技型企業不同，CRM在建立之初就非常關注用戶體驗，并隨時把有價值的用戶反饋用于改良產品。其后，CRM更是建立了專門的網上及網下用戶論壇，并采用博客、信息榜和其他社交網站等媒介向用戶征詢反饋意見。

　　為了更加有效地利用這些數目巨大的用戶意見，CRM建立了一個專門的意見評估和交換平臺，允許用戶群對各自所提意見的質量打分。然后從中采用高質量的意見，對產品進行相應的改進。在這個意見反饋平臺上，CRM還經常測試自己的創意，觀察用戶反應，并依此決定對創意的取舍。這個平臺成為它創新的秘密武器。事實上，CRM最關鍵的從產品到平臺的戰略轉型最初來源于用戶的一個反饋，這深刻地影響了它的總體戰略。這一平臺對軟件開發商的作用也很大。它們可根據用戶的需求開發相應的應用軟件，其后在AppExchange上推出，好的產品很快被列入明星排行榜而熱賣。

　　這種運作方法和軟件產業的傳統風格完全不同。用戶和開發商不再是對立關系，而是合作共榮關系。戴爾電腦和星巴克都深受這一平臺的啟發，采用CRM的平臺推出各自類似的創意平臺，都取得顯著的成功。

　　當然，創新的真正驅動力來源于企業文化。在CRM，每個員工都獲得充分的重視，企業給他們提供機會幫助他們成功，并隨時認可和獎勵表現出色的員工，包括將優秀員工真人尺寸的海報放置在辦公室周圍等。CRM還提供良好的工作環境和福利待遇，如茶點、免費健身會員證和瑜珈課程等，盡量讓員工在工作中充滿樂趣。同時，它通過積極參與慈善和社區活動，為員工提供渠道去實現更高的人生意義。這些都是它形成強大創新能力的源動力。

　　推出高質產品

　　當然，任何企業成功的最根本原因是持續推出真正滿足用戶需求的高質量產品。貝尼奧夫對用戶需求具有深刻的了解。他堅持產品一定要極其易買、易學和易用。這也是喬布斯一貫的產品理念，但這在當時并不是常識。為此，他堅持把結構代碼的數目減少到最小。同時，他強調不只是賣給用戶產品，而是幫助用戶成功，真正解決用戶的問題，充分貫徹“欲立己先立人”的理念。為此，CRM還專門成立了用戶服務部門，通過觀測網站的登錄，確認并訪問非積極用戶，免費解決他們的問題，并深入了解他們的真正需求，來確保能夠不斷推出用戶真正需要的高質產品。

　　另外，貝尼奧夫還大力強調完全以市場為核心的企業文化，一切問題都從用戶的角度，而非企業自身的角度來看。這樣往往就能讓產品更貼近用戶需求。CRM的軟件工程師和用戶隨時交流，并利用用戶反饋不斷完善其產品。貝尼奧夫甚至讓每個用戶都有他的個人電郵，而他也會親自回復用戶提問。真正以用戶為導向，使得CRM能夠不斷推出優異產品，并擁有用戶持久的忠誠度。

　　正如個人電腦和互聯網曾顛覆高科技產業的游戲規則和戰略格局一樣，云計算浪潮也會在今后若干年間造成時代劇變。CRM敢為人先，深謀遠慮積極實施雄心勃勃的戰略轉型，成為最有實力也最可能勝出的王者。(中國鞋網-最權威最專業的鞋業資訊中心)