【中國鞋網(wǎng)-】早在淘寶C店時代，經(jīng)常聽到這樣的感慨——做淘寶的真不容易，買了東西，不太滿意想退掉，結(jié)果店主態(tài)度誠懇，花了好長時間來說服我，倒不是真看上了貨品，人心都是肉長的，人家這樣做了，我也不好再說什么，一分錢一分貨，誰讓咱圖便宜呢，花錢買個樂呵吧。
一段時間，這樣的故事每天都有聽到。當(dāng)時也跟講故事的人一樣，覺得淘寶賣的不過多為低檔貨，店家只是為了賺點(diǎn)小錢，卻要搭上這份辛苦。
時至今日，人們對電子商務(wù)由不屑到癡迷，商家及消費(fèi)者都不再覺得那只是小打小鬧，而視之為大趨勢，一種未來必不可少的商業(yè)模式。這時，回頭想想前面那些類似的故事，發(fā)現(xiàn)他們是了不起的一群人，盡管很多“先驅(qū)”成了“先烈”，成就大事業(yè)者寥寥無幾，但畢竟給這個江湖留下了很多傳說，還有寶貴的經(jīng)驗(yàn)。這個經(jīng)驗(yàn)可以稱為客服精神。
隨著B2C模式漸成電商主流，前面那樣的故事也少了許多，因?yàn)樵絹碓蕉嗟目头殬I(yè)化，是在為別人打工，而不是為自己打拼。一些品牌也認(rèn)為自己知名度高、銷量大，少幾句道歉，多幾個差評無關(guān)緊要。或者說，現(xiàn)在是軟件服務(wù)的天下，所有問題都有事先編好的程序來回答，既省人工，又省時間。事實(shí)上，無論什么時候，客服的角色依舊重要，因?yàn)楹玫钠放贫际强头朔鰜淼摹?/p>
客服的重要性
線上店鋪與線下店鋪一樣，不僅要有個好裝修，體現(xiàn)出品牌內(nèi)涵及產(chǎn)品信息，也需要一個能說會道的人與顧客溝通交流。在下決心購買之前，顧客不僅希望看到他想看到的，更希望聽到他想聽到的。如果看商品時顧客有一點(diǎn)點(diǎn)猶豫，也許說幾句他就買了。客服的重要性，就在于關(guān)鍵時刻給顧客一個決心。
客服的重要還體現(xiàn)在如下幾個方面：
一個品牌傳播媒介。客服直面消費(fèi)者，是與顧客溝通的唯一動態(tài)渠道。好的客服可以將品牌內(nèi)涵和產(chǎn)品優(yōu)勢傳達(dá)給顧客，增強(qiáng)其對品牌的認(rèn)知。
一個信息收集中心。客服與客戶的交流過程就是一個信息收集的過程，交流的越多越容易收集更多的客戶需求及消費(fèi)偏好，有效地加以整理、反饋，將有助于其他部門改進(jìn)工作，也有助于拉住客戶重復(fù)購買。
一個售后處理中心。每家公司的產(chǎn)品和服務(wù)都不可能做到百分百完美，很多在商家看來并非問題的問題，在消費(fèi)者眼中可能是大問題，因小瑕疵而退貨的顧客比比皆是。如果沒有一個好的客服進(jìn)行耐心溝通，一定會產(chǎn)生矛盾，從而影響客情關(guān)系，導(dǎo)致退貨、差評如潮，最終受損的還是商家。
客服的職業(yè)化
既然客服已經(jīng)成為一種職業(yè)，那么當(dāng)然也需要職業(yè)化，而前提一定是專業(yè)化。
客服不僅僅是守著旺旺隨便跟客戶聊聊，一定是在掌握大量有效信息的前提下，為消費(fèi)者解決實(shí)際問題，促進(jìn)銷售。
職業(yè)化的客服需要做到如下幾點(diǎn)：
1、對商品的了解。
2、對店鋪運(yùn)營的了解。
3、對品牌的了解。
4、對活動的了解。
5、對政策的了解。
6、對實(shí)時物流狀況的了解。
7、對倉儲狀況的了解。
8、對客戶的耐心。
如果沒有做到對整個品牌運(yùn)營狀況的具體信息進(jìn)行掌握，那么根本就沒有能力去應(yīng)對眾多客戶，結(jié)果就是客戶流失率和不滿意度的攀升。
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