【鞋世界導(dǎo)刊】面對犯錯(cuò)的員工，店長往往左右為難：對其大發(fā)雷霆，嚴(yán)加指責(zé)，于心不忍，且無法改變已經(jīng)造成的后果。置之不理吧，又恐其不以為意，一錯(cuò)再錯(cuò)，給店鋪造成更大的損失。那么，怎樣才能讓批評既不顯得求全責(zé)備，又能達(dá)到事半功倍的效果呢?不妨先來聽聽幾位店長的經(jīng)驗(yàn)之談。
把握尺度 區(qū)別對待
品牌：CBA
店長：符春來
地址：海南省昌江縣東風(fēng)路
批評好比一劑有強(qiáng)烈刺激作用的藥物，用之得當(dāng)，能夠治病救人，使人努力奮進(jìn);用之不妥，則傷人害人，讓人心灰意冷。所以，只有把握好尺度，針對不同的人、不同的事因，采取不同的處理方法，才能真正發(fā)揮批評的作用。
對于那些性格內(nèi)向、自覺性高的員工，我一般以鼓勵(lì)為主，必要時(shí)適當(dāng)給予委婉、溫和的提醒，以免觸動他們比較敏感的神經(jīng);對于性格直率，自我感覺良好的員工，我會有一說一，直截了當(dāng)?shù)刂赋鏊牟蛔?對思想麻痹的員工，我會給予及時(shí)的警告，引起她的警覺;對于無心犯下過錯(cuò)的店員，我會在了解具體情況后，私下和她溝通，并教她如何避免這類情況;對于情節(jié)比較嚴(yán)重的員工，我們會依據(jù)店里的獎(jiǎng)懲制度，對其進(jìn)行公開處理;對于屢勸不改者，則會上報(bào)公司處理。
當(dāng)然，要做到這些，需要對每個(gè)員工的特點(diǎn)都了如指掌，同大家建立一種相互理解，相互信任的和諧關(guān)系。只有這樣，才能在批評時(shí)因人而異，從而以最有效的方式，幫助員工認(rèn)清自身的不足，重新步入成長的軌道。同時(shí)，這種信任和理解，也使員工也更能體會我們的良苦用心，并心平氣和的接受我們的批評與忠告。
秉持原則 以理服人
品牌：獸霸
店長：陳改平
地址：陜西省渭南恒基商業(yè)中心
大家在一起已有三年了，彼此感情深厚。不過，如果有誰犯錯(cuò)，我還是會當(dāng)面、及時(shí)地指出。當(dāng)面，是因?yàn)楸澈笈u，經(jīng)人傳遞容易走樣，可能產(chǎn)生不必要的誤解，影響批評的效果;及時(shí)，是希望通過警醒，讓她記憶深刻，避免重復(fù)犯錯(cuò)。同時(shí)，也避免讓她有“秋后算賬”的感覺。
我覺得批評要遵循的首要原則是尊重事實(shí)，公平合理。如果只根據(jù)表面現(xiàn)象濫施批評，不僅不會取得好的效果，還可能適得其反。因?yàn)楹芏鄦T工對批評意見比較敏感，如果你的批評沒有足夠的說服力，或是與事實(shí)有出入，很容易使他們產(chǎn)生抵觸情緒。
記得有一次，銷售經(jīng)理來我們店檢查庫存，店員小C因?yàn)閾?dān)心會被罰款，隱瞞了自己丟失了一雙鞋子的情況。后來，我無意中獲悉了這一情況，便立即認(rèn)真盤點(diǎn)庫存，核對進(jìn)貨與銷售賬款。最終證實(shí)丟失了一雙鞋，并查明是因小C的疏忽所致。于是，我找了個(gè)機(jī)會與她私下溝通。一開始，在我的試探下，她還是不愿承認(rèn)自己的過失，但當(dāng)我把調(diào)查結(jié)果擺在她面前時(shí)，她低下了頭……不過，我并沒有“窮追猛打”，只是表示誰都有犯錯(cuò)的時(shí)候，但一定要學(xué)會坦承，敢于擔(dān)當(dāng)。在良好的氣氛中，她對自己的錯(cuò)誤有了深刻的認(rèn)識，并表示不會有第二次了。而這就是我想要的結(jié)果。
用溝通代替批評
品牌：貴人鳥
店長：薛婭
地址：成都市金牛區(qū)二環(huán)路北三段荷花池貴人鳥2店
批評是促進(jìn)新員工快速成長的方法之一，但并不是最好的方法。相比于批評，借助有效的溝通，采取引導(dǎo)和激勵(lì)的方式，往往能夠起到更好的效果。特別是對待新員工，切忌一味地“揮大棒”，而應(yīng)該給予更多的包容和關(guān)懷，讓他們意識到錯(cuò)誤對于新人而言在所難免，但必須引起重視，以避免重復(fù)犯錯(cuò)。
記得有一次，一位顧客進(jìn)店買鞋，看了幾雙后，開始不停地抱怨鞋子的做工太差。一位新來的小姑娘忍不住反駁了幾句，哪知招致顧客不滿，言語越來越刻薄，小姑娘也有一股拗勁兒，據(jù)理力爭，于是引發(fā)了一場激烈的爭執(zhí)。
事后，我和她進(jìn)行了及時(shí)的溝通。我首先表揚(yáng)了她維護(hù)公司產(chǎn)品形象的行為，并告訴她：要達(dá)到某個(gè)目標(biāo)，往往有很多途徑，但我們要選擇最有效的那種。面對顧客的質(zhì)疑和偏見，無可挑剔的服務(wù)，就是最好的回?fù)舴绞剑挥羞@樣才能最大限度降低我們品牌形象的受損程度。另外，我還教給她一些與客戶溝通的技巧，并與她分享了自己的成長經(jīng)歷。此后，這位小姑娘成長得很快，現(xiàn)在已經(jīng)成為另一個(gè)店的店長了。
所以，得只要方法得當(dāng)，因人而異，這種心與心的交流完全可以取代批評的作用，而且它往往更能觸動員工的心，使員工不斷激勵(lì)自己，超越自己，以回報(bào)你的信任和理解。
贏得理解最重要
品牌：惠特
店長：劉月園
地址：湖南株洲市星通鞋城二層惠特一店
我不太贊成經(jīng)常批評員工的管理方式，因?yàn)橐坏┳屌u成為一種“慣性行為”，就有可能演變成“為了批評而批評”。久而久之，員工就會對你產(chǎn)生畏懼感，彼此的距離也會越來越遠(yuǎn)。
導(dǎo)購員工作需要耐心細(xì)致，但人的精力有限，不可能面面俱到。因此，在日常工作中，出現(xiàn)弄錯(cuò)價(jià)格、拿錯(cuò)尺碼、顏色等錯(cuò)誤，也是可以理解的。對于這種無心之過，我一向堅(jiān)持從輕處理，只要他們從思想上重視起來，就不必再深究。
但是，當(dāng)員工因態(tài)度問題造成比較嚴(yán)重的后果時(shí)，適當(dāng)?shù)呐u教育必不可少。只有這樣，才能使他們警醒，從而端正態(tài)度，履行好自己的職責(zé)。在這種情況下，為了使他們更好地理解我的做法，我會站在整個(gè)團(tuán)隊(duì)的角度來幫他分析：因?yàn)槟骋粋�(gè)人的失職，大家可能都要付出幾倍的時(shí)間和精力。所以，我們不能讓別人為自己承擔(dān)過錯(cuò)。
作為店長，一定要讓大家意識到自己的處理方式，是在維護(hù)整個(gè)團(tuán)隊(duì)的利益，絕不是為了顯威風(fēng)。一次，一個(gè)店員跟我說店里的紙巾沒有了，由于剛買不久，考慮到店里費(fèi)用，我就多問了她幾句。沒想到她沒有理解我的意思，還生氣地表示以后自己帶紙巾得了……所以，只有取得大家的理解，才能避免類似不必要的誤會，有序地開展店鋪管理工作。
緩和氣氛 巧妙引導(dǎo)
品牌：露友
店長：趣誠新
地址：沈陽市蘇家屯區(qū)楓楊路11門露友專賣店
批評本身是件嚴(yán)肅的事情，每個(gè)人在接受批評時(shí)，難免有一定的挫敗感。這個(gè)時(shí)候，如果店長不懂得適時(shí)調(diào)節(jié)這種不太愉快的氣氛，就可能讓員工對自己產(chǎn)生懷疑，甚至激起他們對你的不滿。如此一來，批評的目的也就難以達(dá)到。
有的時(shí)候，批評必不可少，但在大多數(shù)情況下，我習(xí)慣用一些比較緩和的方式，避開與員工直面交鋒，重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)“如果你今后注意了這些問題，你會……，這樣既能夠讓他們意識到自己的錯(cuò)誤，也緩和了緊張的氣氛，還明確地告訴他們：錯(cuò)誤并非不可挽回，只要你有做得更好的決心!顯然，這種批評的方式也更容易為員工所接受。
曾經(jīng)有個(gè)員工因售后問題與顧客發(fā)生爭吵，事后我將她叫到倉庫，用一種調(diào)侃的方式問她：“干嘛氣成那樣了啊?”她不好意思地笑了起來，開始埋怨客戶蠻橫、難纏。聽完她的牢騷，我鄭重握著她的手，拍了拍她的肩說：“現(xiàn)在難纏的人實(shí)在太多，對于你的遭遇我深表同情，但只要我們做好一切準(zhǔn)備，應(yīng)付那些刁蠻客戶，還不是小菜一碟?我相信你是最棒的……”從那以后，她再也沒有與顧客發(fā)生爭吵，業(yè)績也越來越出色。
此外，在下班時(shí)，我還經(jīng)常約她們一起逛街購物，并要求他們觀察那些同類店鋪導(dǎo)購的表現(xiàn)，在對比中發(fā)現(xiàn)自己的優(yōu)勢和劣勢，以加深他們對導(dǎo)購工作的認(rèn)識。
店長手冊：
批評員工的六大原則：
一、以事實(shí)為本。批評是很嚴(yán)肅的事情，道聽途說、無憑無據(jù)、隨便指責(zé)，有失店長的威信。對于所批評的事實(shí)，店長必須有確鑿的證據(jù)，還要仔細(xì)分析出現(xiàn)問題的原因，這樣才能使批評準(zhǔn)確無誤。
二、對事不對人。做到這一點(diǎn)，員工會積極主動地協(xié)助你解決問題;而不分青紅皂白的批評教訓(xùn)，可能使員工會對你產(chǎn)生誤會。所以，一定要讓員工理解你的良苦用心，并習(xí)慣你的處事方式。
三、以理服人
任何人都難免犯錯(cuò)誤，但絕不能采取姑息縱容的態(tài)度。對他們采取姑息縱容的態(tài)度。相反，我要提出書面批評，提醒他們改正錯(cuò)誤。我批評人的宗旨是以理服人。
四、適度原則
批評一定要堅(jiān)持適度原則，批評的目的是要把問題談透，而不是把員工批臭。所以，批評的語言應(yīng)該伺機(jī)而變。倘若等量齊觀，“一視同仁”，各打四十大板，就會引出一些不必要的麻煩。該輕則輕，不能揪著辮子不放;該重責(zé)重，切莫姑息遷就。
五、因人而異
由于每個(gè)的個(gè)性與修養(yǎng)各異，對批評的的心理反應(yīng)也會不同。在批評時(shí)，要區(qū)別對象和情況，靈活應(yīng)對。批評最忌諱方法單一、死搬教條。正確的批評要求細(xì)密周到，恰如其分，呼吁普遍性的問題可當(dāng)面處理，個(gè)別現(xiàn)象宜個(gè)別處理。
六、打一巴掌揉三揉
任何人在遭受批評后，難免情緒低落，嚴(yán)重者自暴自棄，這時(shí)如果補(bǔ)上一句安慰或鼓勵(lì)的話語，員工會認(rèn)為你是在真心實(shí)意的幫助他成長，對于批評的內(nèi)容也會牢記在心，自覺性必然大大提高。（-最權(quán)威最專業(yè)的鞋業(yè)資訊中心，）
