【-鞋世界導刊】ST是一意大利高檔，在ST店內有一項服務，顧客購買鞋子兩天后，導購必須通過電話了解顧客的穿著感受以及對鞋子的意見和建議;半個月內導購必須回訪一次顧客;一個月內店長回訪一次顧客;半年內總店長電話回訪一次。ST品牌的這一做法，極大地提升了服務質量和水平，讓顧客感覺這家店“貨真價實、品質過硬、值得信賴”，從而吸引大量顧客再次購買。

　　從ST品牌的成功運作中，可見與顧客建立良好溝通的重要性。然而，有些導購認為只要完成“從顧客的口袋到商家口袋”的轉移就萬事大吉，其實第一次的消費感受，會對顧客再次光臨產生直接影響。

　　我們知道，成功的銷售始于有效的“溝通”，并且完成于“溝通”。那么如何與顧客進行有效地溝通，打造溝通坦途呢?我們認為導購在工作中要注意以下細節：

　　1、看著顧客說話

　　如果導購只是一個人不停地說，忽略顧客的感受，無論你使用怎樣禮貌恭敬的語言，顧客也會覺得很不開心。因此，導購在說話時一定要望著顧客。但如果你一直瞪著顧客，對方則又會產生一種壓迫感。可見，以柔和的眼光望著顧客并誠意地回答顧客的問題，才是有效的溝通方式。

　　2、心懷感恩，經常面帶微笑

　　在銷售中，多向顧客示以微笑，不但顧客甚至你周圍的人，也會覺得很快樂，要意識到笑容的力量有多大。但要讓導購一直保持微笑和良好的狀態，也不容易，因為每一個導購都有自己的情緒，如何使導購面對不同顧客都保持微笑呢?

　　紅太陽鞋城是山東梁山縣首屈一指的鞋城，引入了鱷魚、金利來、達芙妮等多個知名品牌。同時，作為香牌皮鞋的經銷商，單店年拿貨額過百萬。據紅太陽鞋城總經理侯曉紅介紹，紅太陽鞋城之所以能十多年業績持續增加，并擁有良好的市場口碑，與導購員的素質和能力密不可分。紅太陽鞋城非常重視導購培訓，包括產品和溝通技能。

　　為提高導購的溝通能力，紅太陽要求導購必須具備“一種心態，面對四種人”。第一種人：“送錢的人”，即誠心買鞋的顧客;第二種人：“親人”，把老顧客當成自己的親人;第三種人：“捧場的人”，多指冬天冷了到鞋城來取暖，夏天來乘涼，或者閑逛的人;第四種人：“金牌廣告人”，一些難纏的、霸道的顧客，如果處理得當，不僅會讓現場的人對導購贊許有加，還會收獲忠誠顧客和好口碑。心懷感恩，而非抱怨，良好的心態讓紅太陽鞋城的導購總能微笑迎客，以理服人，愉快地完成銷售。

　　3、準確、迅速地把握意見

　　銷售時，導購需要用心聆聽顧客說話，要準確、迅速地領悟顧客表達出的信息。只有在把握顧客意見的前提下，才能更好地與顧客進行溝通。同時，要有較強的隨機應變能力，注意找到并化解顧客的疑慮，或者將消費者的思路拉回到銷售中，從而促進成功銷售。

　　4、說話時要有變化

　　導購要隨著所說的內容，在說話的聲調、速度及聲音的高低方面做適度的改變。如果導購說話生硬，沒有抑揚頓挫，會讓顧客感到乏味。因此，導購要多留意自己說話時的內容和語調，并逐步去改善。

　　5、眼觀四路，心用一方

　　這是導購與顧客溝通時需要達到的境界。密切關注顧客身體語言、口頭語等傳遞的信號，留意顧客的思考方式，并作出準確的判斷，讓銷售順利進行。顧客在決定購買之前，通常都會找一些借口來推搪。這時導購一定要通過觀察判斷真與假，要抓住顧客的心理反應，用眼去看，用耳去聽，與顧客進行有效溝通，促使顧客做出購買決定。

　　6、電話溝通

　　利用電話經常和顧客保持聯系，也是很好的溝通渠道。了解顧客最近的意見和建議，同時也可以順便了解顧客最近的變化。在電話溝通時一定要做到專業，講究電話禮儀，要選擇合適的回訪時間，及時記錄電話溝通的要點，反饋顧客的意見和記錄。ST品牌的成功，得益于電話溝通不少，值得大家好好借鑒。

　　7、定期手機短信和網絡提醒

　　隨著社會的發展，手機短信、QQ、MSN、E-mail、微博等已經變成人們用來溝通的主要工具，如果導購用好這些工具，既可以和顧客保持經常的聯系，也可以節省大量費用。

　　小宋為了找到和顧客溝通的機會，提前編好一年中重要節日的短信。天冷了，他會發信息提醒顧客“出門帶傘，以免感冒”;過年了，他會發去發去拜年的短信;遇上顧客結婚紀念日，他則會發去“祝賀”的短信。小宋就是利用手機短信這個小小工具，始終讓顧客感覺“這家店就是和別的店不一樣”。

　　人都需要關懷，導購只要注意到這一點，就能創造一個良好的溝通渠道。發溝通信息時需要注意一下幾點：

　　其一：內容要簡單，文字不要太多，否則的話不容易記住。

　　其二，內容要提前設計，盡量做到語言幽默、能打動顧客或讓顧客看了后能馬上產生聯想。

　　其三，內容的結尾處一定要寫清店名和人名。

　　8、成立會員俱樂部

　　現代社會競爭的加劇，人們都有交際和擴大社交圈的心理需求，所以開設一個會員俱樂部，可以定期組織顧客討論一些話題，也可以組織必要的業余比賽。有了這個良好的平臺，既可以挖掘潛在需求，也可以為店鋪帶來很多重要的信息，還會增添必要的知識和學問，最關鍵的是很好地拉近了顧客與導購與店鋪的距離。

　　隨著網絡技術的普及以及店鋪的數字化建設，導購也可以開設QQ群、微群等，組成“網上俱樂部”，既減少了顧客參與的成本費用，又可以實現與顧客的無縫聯通。

　　當然，導購也需要不斷提高自身素質，這樣與顧客的溝通才會有新意、才會更持久，比如說對產品以及品牌的研究。

　　紅太陽鞋城要求新入職的導購，必須了解鞋城定位及鞋城的產品，以便于更好的向顧客推介，提高溝通效果。新品上市時，鞋城也會統一對導購進行貨品知識的培訓，讓他們了解當季的流行趨勢。比如今年，從7月15日起，紅太陽為所有導購員舉行了為期半個月的產品培訓會。

　　聯通改變世界，在銷售中，導購只要用心體驗，不斷總結，一定能找到更多的方法與顧客建立溝通坦途。只要你多與顧客保持聯系，顧客也就不會“花心”了。（-最權威最專業的鞋業資訊中心，來源：鞋世界導刊，作者：李寧）